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农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动 方案 为加强全市农行精神文明建设，营造良好的金融服务文 化氛围，塑造我行依法合规、文明服务的良好形象，打造文 明、规范、和谐的金融环境，根据银行业协会和区分行相关 文件要求，特制定此方案。 一、成立领导小组 全市农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动由市分 行个人金融部牵头，负责“文明杯”竞赛活动的组织协调和 组织实施。为保证“文明杯”竞赛系列活动分年度、按阶段 有序开展，稳步推进，市分行决定成立领导小组，统一组织该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 “文明杯”竞赛系列活动，领导小组人员组成如下： 组长：段宝国 成员：个人金融部总经理、各支行行长 领导小组下设办公室，办公室设在个人金融部，负责“文 明杯”竞赛系统活动的日常工作，工作人员组成如下：该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 主任：崔艳华 成员：各支行分管零售业务的行长 各支行要高度重视此项工作，成立相应的领导小组，尽 快部署、积极组织，认真做好“文明杯”竞赛系列活动 各项工作。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二、 总体目标 以提升我行网点的市场竞争力为核心，进一步优化网点 布局，规范窗口服务，强化业务培训，完善投诉处理机制， 提升电子化服务水平，加强合规文化建设和诚信自律建设， 力争通过此次活动，使我行服务在较短时间内有一个较大的 提升，为地经济社会又好又快发展，促进和谐社会建设提供 文明规范、优质高效的金融服务。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 三、 工作重点 各行要结合《关于印发中国农业银行内蒙古分行加强网 点文明标准服务工作方案的通知》《关于印发农行内蒙古分 行零售业务营销技能提升年活动实施方案的通知》和《关于 举办全区农行网点文明标准服务大赛的通知》，坚持实事求 是，务求实效的原则，立足本单位工作实际，制定切实可行 的实施方案，突出重点，扎实推进，保证“文明杯”竞赛活 动顺利开展。各行要在5月3 1日前将实施方案上报市分行该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 全面整治服务环境，有效提升服务形象 1.开展服务环境、服务设施自查活动，建立按月整理、 每日清洁、随时维护制度 从客户入行第一眼看到的地方开始，清理更新物品，养 护机具，上岗员工统一着装，佩戴工号牌，保持网点内外、 柜台内外、员工仪容的整洁悦目。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 建立重要内容统一公示制。在营业现场对9 5 5 9 9客 服电话、网银地址、结算收费标准、现行利率进行统一公示; 设立温馨提示牌，提示大额取现预约、自助设备业务范围及 使用提示、特殊业务证件要求及其它必要告知信息。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 增配叫号机、免费报刊、休息座椅、金融信息宣传资料 等，进一步改善客户等候环境。 .实行全方位一体化金融服务，完善服务流程，保证 服务过程的完整有效衔接 大堂经理站立服务，有效发挥迎宾、引导、咨询、协调 的职能，维护优良服务秩序。 推行首问负责制，接待客户的第一人认真履行解答、指 引、协助等服务职能。 广泛推行服务文明用语，严格执行文明用语基本要求， 体现良好服务素养。 对有特殊服务需求的客户由大堂经理和网点负责人创 造条件给予帮助解决，营造亲情化的温馨服务氛围。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 建立客户投诉快速处理机制，明确部门，责任到人，妥 善合理解决服务争议，不让一个客户带着不满意离开农行。 .开展服务礼仪培训，增加涉外服务礼仪培训内容， 从思想理念、技能技巧、操守修养等各个方面提高员工服务 素养，展现农行一线员工良好精神风貌。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 .认真落实每日晨会制度，强化员工职业素质教育 由营业网点负责人和大堂经理负责组织，对当日业务要该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 情、 注意事项、员工表现、存在问题等进行集中布置或总结， 坚持每日安排新业务及规章制度学习，每日温习文明标准服 务用语；要认真记录每日晨会内容。二级分行分管行长每月 至少参加一次晨会，支行分管行长每周至少参加一次晨会。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 .开展争当“文明服务之星”活动，从服务礼仪、服 务水平、业务技能等方面，每个网点至少选出一名素质全面、 服务技能过硬的“文明服务之星”，发挥示范带动效应。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 .开展“金融服务进社区“活动，加强金融知识普及 宣传，重点普及推广银行卡、 自助设备、网银等相关新产品、 新业务，扩大农行服务品牌的影响力该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 充分利用广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊，面向 社会公众，开展银行业务、金融知识和服务