服务体系手册(原始文件).pdfVIP

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2020-06-22 发布于湖北
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.专业 .专注 . 山东冰轮股份有限公司售后服务管理手册 SL-SH-2015 版本：A/0 编制：售后服务部生效时间：2015 年 6 月山东冰轮股份有限公司发布签发人： . word . .专业 .专注 . 目录一、颁布令 …………………………………………………………… 二、任命书 …………………………………………………………… 三、手册说明 ………………………………………………………… 四、手册修改控制 …………………………………………………… 五、企业概况 ………………………………………………………… 六、服务体系 ………………………………………………………… 1 服务体系 …………………………………………………………… 1.1 组织架构 ……………………………………………………… 1.2 人员配置 ……………………………………………………… 1.3 资源配置 ……………………………………………………… 1.4 监督 …………………………………………………………… 1.5 服务改进 ……………………………………………………… 1.6 服务文化 ……………………………………………………… 2 商品服务 …………………………………………………………… 2.1 商品信息 ……………………………………………………… 2.2 技术支持 ……………………………………………………… 2.3 配送 …………………………………………………………… 2.4 维修服务 ……………………………………………………… 2.5 废弃商品回收 ………………………………………………… 3 顾客服务 …………………………………………………………… 3.1 客户关系 ……………………………………………………… 3.2 投诉处理 ……………………………………………………… 七、售后服务程序文件 1 文件控制程序 ……………………………………………………… 2 监督管理控制程序 ……………………………………………… 3 维修服务和技术支持控制程序 ………………………………… 4 客户关系和投诉处理控制程序 …………………………………… 5 法律法规及其他要求控制程序 ………………………………… 6 售后服务目标管理程序 …………………………………………… 7 售后服务内部评价控制程序 ……………………………………… 8 缺陷产品信息公开及召回程序 …………………………………… 9 基础设施管理程序 ………………………………………………… 10 废弃产品管理程序 ………………………………………………… . word . .专业 .专注 . 八、服务规范及作业指导文件汇编 1 售后服务管理办法 ……………………………………………… 2 维修服务绩效考核办法 ………………………………………