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（售后服务）电信行业客户
服务中心技术方案书
辽宁网通客服系统工程
方案建议书
优创科技（中国）有限公司
2005 年 09 月
目录
1.概述 12
1.1.辽宁网通需求理解 13
1.1.1.现状及分析 14
1.1.2.本期目标 16
1.2.系统设计原则 16
2.方案综述 18
2.1.功能特点 18
2.1.1.多种接入方式 18
2.1.2.多样化服务内容 18
2.1.3.提供差异化服务 18
2.2.性能特点 19
2.2.1.稳定性 19
2.2.2.灵活性 19
2.2.3.开放性 19
2.2.4.安全性 19
.管理的安全性 21
.帐务风险控制 21
.系统业务安全性21
.特征核对机制 22
. 日志审计22
2.2.5.可扩充性 22
2.2.6.可维护性 23
.软件维护 23
.交易维护 23
.设备维护 23
2.2.7.可操作性 23
2.2.8.可管理性 23
2.2.9.完整的报表统计 24
3.总体方案设计 25
3.1.整体平台 25
3.2.应用体系结构图 26
3.2.1.省中心 27
3.2.2.地市中心 28
3.3.组网图 29
3.3.1.整体网络拓扑图 29
3.3.2.方案描述 30
.方案一 31
.1.方案配置 31
.2.系统组网图32
.3.客服组网图 32
.方案二 34
4.呼叫中心系统平台 36
4.1.接入系统具备的功能 36
4.1.1.强大的处理能力 36
4.1.2.真正全程中国七号信令系统38
4.1.3.多种媒体接入能力39
4.1.4.丰富的组网能力 40
4.2.平台支撑系统功能 42
4.2.1.核心控制系统 42
4.2.2.CCS 服务器 42
.CTI 服务器 44
.IVR 交互式语音应答系统 45
4.2.3.应用服务器 46
4.2.4.客服座席 PC 机 50
4.2.5.存储设备 52
4.2.6.中间件54
5.客服中心应用平台 56
5.1.系统体系架构57
5.2.系统业务框架59
5.3.应用平台设计思路 60
5.3.1.先进架构设
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