服务营销期末复习试题.pdfVIP

.专业 .专注 . 服务营销与管理复习题 一 、 单项选择题 （每题 1 分 ，共 15 题 ） 1、 由于服务的 ( D ) 特征 ，使服务的供求始终难以平衡 。 A 、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D 、不可贮存性 2 、航空公司的订票服务属于 ( C ) 。 A 、核心服务 B 、基本服务 C、便利服务 D、支持服务 3 、导致顾客躲避行为的因素属于 ( A )。 A 、周围因素 B 、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 4 、在顾客预期质量的影响因素中 ，( A ) 属于可控因素 。 A 、市场沟通 B 、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 5 、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为 、态度 、穿 着和仪表等给顾客带来的利益和享受