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某商场XX年度工作总结 XX年即将过去，回顾自己在这一年以来的工作， 收获和 感触颇多。在领导的支持以及各位同事的帮助下，凭着认真 负责的工作态度， 圆满完成了公司给予的各项工作。 现就 XX 年度工作，向上级领导汇报如下：该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 一、 积极配合部门经理做好每月中旬的各项检查， 包括： 综合检查、消防设备检查、消防知识检查。在综合检查中， 对于员工的仪容仪表、专柜商品摆设、商品经营范围、环境 卫生、仓库状况等，发现存在问题，及时处理，不能够及时 处理的， 后期要跟进， 并反映跟进情况 ; 在消防设备检查中， 对于应急灯、灭火器、消防栓等消防器材存在问题的，做好 记录，向部门经理反映情况，排除安全隐患 ; 在消防知识抽 查中，特别是针对新入职员工，要加大力度检查，对于抽查 中不合格的，进行重查工作，让所有员工都能掌握“一畅两 会”、会使用灭火器、了解离自己专柜最近的消防通道和灭 火器的具体位置，使员工在发生突发事件时，能够及时逃生 自救。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二、 积极做好各项培训的组织。对于新入职员工，进入 商场工作，都会有两项培训，包括消防培训和岗前培训，让 新入职员工完全掌握各项相关知识，再投入工作。其中组织 消防培训 30 期，共 119 人，由保卫部负责培训，并组织了 114人参加了“ XX年安全生产、消防知识”的考试，同时组 织了 10 人参加学习新《消防法》 ，种种培训和学习，让员工 真正意义上去了解和掌握 ; 从本年度开始，岗前培训由我们 部门负责组织，共组织岗前培训 18 期，由本人负责 3 期的 岗前培训，让员工了解商场各项情况，同时，我们也得到了 锻炼。而第一次体验做一个讲师，真的非常不容易。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 三本文来源： http:// 、处理好本部门商品质量、服务 质量的投诉。做到耐心听取顾客投诉，保持微笑。我们不希 望有投诉， 但我们不能回避投诉。 我以“严格、 认真、主动、 高效”的工作作风处理投诉问题，并从中查找原因。这样就 可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。本年度个人处理 9 宗的投诉，同时在部门经理的协助下，顾客的满意度达 95该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 以上，坚定顾客信心。但是在处理投诉技巧还需进一步学习 和积累。 四、负责召开班会。班会内容包括：公司各项通知、知 识培训、各项提醒、 总结昨天工作事项、 强调安全防范工作、 激励小故事等等。及时把公司文件和会议精神传达到每一位 员工心中，因此，每天的班会也是非常必要的，每月主持 2 —3 次的班会。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 五、做好现场巡场工作。巡场工作尤其重要，不仅要监 督好员工的仪容仪表、服务态度、劳动纪律，并对违反公司 规章制度的员工做出扣罚处理和教育，让员工根本上减少或 杜绝再犯错误， 做到以理服人。 还要做好现场安全防范工作， 在节假日、星期六日要加大巡场力度，保证商场正常营业， 通过早会做好宣传，让员工自己做好自己专柜的安全防范工 作，同时做好一楼观光大道和二楼中庭促销的监管工作。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 六、配合公司开展以“优质服务迎国庆”为主题的系列 培训活动。通过组织专题班会、服务知识考核等形式，进一 步规范服务标准，完善服务机制，提高服务水平。共组织本 班组 122 人参加服务知识考核 ; 于此同时，积极参加以各部 门管理人员作培训师的“周一课堂” ，而“周一课堂”的开 设，为我们提供了一个学习锻炼和展示个人能力的平台，激 发了我的积极性，感谢每一位培训师付出辛勤的劳动。相信 在以后日子，我也有机会参与。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 七、积极参与公司企业文化建设活动。 1 月份，为我篮 球健儿加油打气， 勇夺男女篮球双冠军 ; 在“三. 八”妇女节， 为全体女员工助兴领操， 热情高涨 ;5 月份， 参与集团组织的 第三届趣味运动会，安排本班组营业员 13 人参加，我们以 饱满的热情和最佳状态，向社会公众展示珠海 xx 人的良好 形象和精神风貌 ;7 月份，参加集团组织的一次以 “夯实基础， 熔炼团队”的户外拓展训练，为我们提供了一个相互沟通与 交流的平台，同时也为我们提供一个锻炼身体、磨练意志的 机会 ; 为庆祝华诞六十周年，在珠海大会堂隆重上演以“盛 世中国，和谐免税”文艺晚会，有幸能够参加表演《鼓舞声 声》，受到广大员工一致好评，说明了我们大家真的付出了 很大的劳动，那是我们排练了几个月的成果，相信我们会把 舞台上展现出来的精神面貌和热情投入到今后的工作中 去;10 月份，参加集团组织为期 4 天的民兵训练， 在集训中， 我深深体会到，越是