产品部案例分析2.doc

装饰公司加盟，我只选易尚大宅 易尚大宅装饰网址： 案 例 分 析 客户姓名 工程地址 工程造价 投诉等级 一级 设 计 师 工 长 产品造价 检索字 事件描述及解决结果： 客户职业也是做家装工程，当初选择天汇装修，就是不想用自己的装修队装，想体验一下规模比较大的装饰公司的设计理念和服务质量，所以此客户签订合同时就要求一定安装合同履行义务（包括质量、工期等）。因此不管是设计师、管家、工长还是产品设计师都对此非常重视，积极的投入到服务状态中。产品订购过程中出现了一些问题。 ①瓷砖：在订购瓷砖时，客户看上金意陶店面的一幅画（计划镶嵌在卫生间墙面），首次订购时店面也是极力的推销此产品，但当客户认可了，订单员下订单时，厂家回复这幅画没货了，而且也不会再生产了，跟客户沟通后，客户非常气愤，直接找到店面理论，最后店面决定把店面的样品从墙上扒下来，如果完好无损就销售给客户，当时客户也是认可了样品安装的事。可后期进行对账结算时，客户认为从店面墙上扒下的样品是不应按原价销售给他的，毕竟店面在前期销售时没有事先说明厂家不再生产此型号产品，导致客户在已选好瓷砖后造成此事件，店面没有理由将画原价卖给他，他也不会认可这个价的。后经公司产品运营总监和金意陶瓷砖负责人协商由于店面确实存在过失，就以五折的价格销售给客户，客户这才认可。 ②橱柜：客户订购的豪兴橱柜，橱柜进场后，客户对倒台不满意，没有达到理想的效果，厂家决定为客户拆除重新制作安装，在拆除时把墙面和已铺贴好的壁纸弄的十分墨迹（因为安装倒台时需要往墙上打眼，拆除时自然露出了钉子眼），厂家跟客户解释倒台安装完毕以后就会把钉眼盖上但客户不认可，最后厂家决定为客户重新订购一卷壁纸进行铺贴，橱柜产品本身的质量问题和安装问题也是让客户非常不满意，一直是由厂家和客户沟通维修事宜，最后结算时经产品部运营总监与豪兴厂家负责人协商为达客户满意度由厂家承担橱柜为客户优惠2000元。 ③洁具：客户选定的为公司自有产品卡西尼的洗手盆，安装完毕不久后客户反映上面有一个黑点无法擦掉，订单员解琛琛与有经验的英皇厂家沟通后，拿着工具为客户进行维修，虽然已经擦掉，但客户还是不认可，认为既为新产品就不应该有类似的事发生，并要求更换新产品或免费提供此产品，后与公司领导结合，最后跟客户沟通是已四二折销售给客户，客户认可了。但自有产品的洁具安装也两次造成客户不满，一个是洗手盆安装时未注意是否有溢水孔，导致明明有溢水孔的洗手盆，无法溢水;座便安装时未按照客户要求的有法兰的安装方式。两次都是卢总亲自跟客户沟通后才平息的。 ④壁纸：客户前期订购壁纸43卷，实际铺贴也为43卷，核量验收时。客户提出对壁纸数量的质疑（次卧原订购8卷，客户认为实际铺贴6卷），并当场清单了数量，认为不够43卷，后客户、卢总、壁纸铺贴工一起到现场核量，铺贴工也认可次卧存在一卷浪费现象，经跟客户的反复沟通，客户才认可，一卷的损失由壁纸师傅承担。 整改措施：1、厂家和产品部的口径统一性，严格规范厂家的销售方式。 2、规范合作商的安装程序和方法。 3、自有产品的安装规范，产品设计师、订单员、安装工的产品知识和安装知识的加强。 案 例 分 析 客户姓名 梁秀慧 工程地址 梧桐大道 工程造价 投诉等级 一级 设 计 师 姜文杰 工 长 刘志斌 产品造价 44238 检索字 事件描述： 镶砖工人按照厂家的排砖图镶砖，没有考虑到橱柜的高度，导致橱柜台面的挡水沿挡住腰线。 安装工在打开包装时发现衣帽柜推拉门镂空图案玻璃有裂痕； 物流发货少一包货，没有及时与客户沟通，导致客户不满； 古典造型门压缝喷漆不足，不美观。 解决方案： 1、将橱柜踢脚板高度降低，台面高度降低，台面挡水沿高度降低，露出瓷砖腰线； 2、厂家对破损玻璃现场更换； 3、质量问题返厂处理。 整改措施： 1.完善交底流程：现场对橱柜高度进行确认；或者镶砖人员及时与相关人员了解和流通橱柜高度； 2.完善接货流程：物流接送人员提前了解产品构造，对于有玻璃的产品，需当厂开包装检验玻璃是否有压碎； 3.监督合作商质量控制和跟踪； 4.加强服务意识：接打电话礼仪；主动解释和沟通，争取得到客户的理解和信任。 案例分析 客户姓名 崔蕴智 工程地址 容和景苑203-3-401 工程造价 投诉等级 一级 设 计 师 蒋召宾 工 长 刘瑞均 产品造价 247137 检索字 门测量 事件描述： 客户崔蕴智是做医疗器械生意的，比较有实力，把容和跃层交给公司装修也是比较信任公司，当时给客户定的完整家居工期为4个月（4.7-8.7/上下三层约270平米），当时认为不管是从工程还是到产品，都会正常工期内完成。 1.成品门到货后为7月28号，预计29号安排安装，跟工程部结合后发现，当时现场还在喷漆