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（企业管理手册）苏宁电器 连锁企业售后服务手册 目录 上篇： 第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则……………………………………...2 第二节加盟连锁企业售后的开展……………………………………………………………2 第三节连锁企业售后服务部的建立与撤消…………………………………………………5 第四节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责……………………………………..10 第五节连锁企业售后服务工作流程………………………………………………………..11 第六节信息中心操作标准…………………………………………………………………..16 第七节作业部操作标准……………………………………………………………………..21 第八节网点…………………………………………………………………………………..26 第九节对连锁企业售后服务的考核………………………………………………………..31 下篇： 第十节连锁企业售后外包单位的建立与撤消……………………………………………..37 第十一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………………………..40 第十二节连锁企业外包单位的主要职能…………………………………………………..43 第十三节连锁企业售后服务工作流程（建议）…………………………………………..44 第十四节外包单位信息受理部操作标准（建议）………………………………………..49 第十五节作业部操作标准（建议）………………………………………………………..54 第十六节安/维人员上门服务规范………………………………………………………….59 第十七节空调机安装技术规范……………………………………………………………..59 第十八节安全操作规程规范………………………………………………………………..59 第十九节对连锁企业外包单位的考核……………………………………………………..61 上篇：苏宁电器连锁经营售后服务 工作手册 第一节 第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则： 统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统 一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。 统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流 转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。 统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌 面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。 第二节第二节加盟连锁企业售后的开展 一、连锁体系的售后服务管理体系 苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即： 第一级：苏宁电器集团售后中心 第二级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、 外包伙伴三种形式） 第三级：网点作业单元 苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后服 务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业 进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。÷ 二、苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系 1 、1 、监管关系：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督， 连锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。 2 、2 、技术支持：售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统一 培训，并在人员上予以支持。 3 、3 、资源调配：自愿包括人员、材料、配件和工具等。苏宁电器集团售后中心 可以代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地区之 间进行调配、总部资材部可以为各地连锁企业售后服务机构供应资材。 4 、4 、信息汇集：各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中 心的对口部门报送。 三、苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图 第三节连锁企业售后服务部的建立与撤销 一、建立连锁企业特约售后服务部的程序 连锁企业 苏宁售后中心 申请并提交必 南京售后财务组 要资料 NO YES