售后客服养成术.pptVIP

主题：售后客服养成术 讲师：叶子 1、售后问题分类 2、售后话术实例 3、售后案例解析 目 录 售后问题解析 1 普通售后 特殊售后 退换货 退差价、邮费 投诉、维权 纠纷退款 中差评 售后分类 注意事项： 1、退回的包裹和快递单号 2、邮费的归责 3、先后顺序 4、退款方式（退货否） 5、客人的支付宝账号 注意事项： 1、时效性（半小时），避免小二介入 2、先后顺序（申请时间、从远到近，小二已介入、小二未介入） 3、提前赔付，退差价 4、明确客人的支付宝账号 售后话术实例 2 话术准则 反应快 态度好 要耐心 专业度 多感谢 要欢送 响应快，打字速度快，无错字 赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚 细心、耐心、有问必答、准确、找话题 掌握专业知识、用专业的语言表达 适时表示感谢，不管是赞美还是建议 解决问题、欢送，提升客户体验 售后话术实例 2 1、进门语：亲真的很抱歉我们的服务没能让您满意，我这就为您登记售后情况，请问您这边是出现了什么问题呢？ 2、退货：亲，您好，退款已经帮亲同意了呢，建议亲用圆通，申通，中通此类大型快递寄回以下地址，特此提示：优速和快捷等小型快递亲一定不要寄哦，以免产生丢件或长时间不到的情况。如果亲购买了运费险，一定要填写正确的单号保险公司才会理赔哦，亲有问题请联系售后，我们会给您一个满意的答案的 3、抱歉时：您的情况我已经理解了，非常遗憾给您带来这么多不愉快，您这边是希望我们可以给到您什么样的处理方式呢？ 或者我可以帮您申请一下。 4、抱歉时：亲，真的非常感谢您对我们的信任，这次错误是我们造成的，真的非常抱歉了。不过你可以放心，我们是可以帮您。。。（处理方案） 5、不断改善：非常感谢亲的宝贵意见，我们会督促自身，不断改善，不断进步，争取给顾客提供最好的服务的！ 售后话术实例 2 6、尺码问题：亲，实在是抱歉，也请您理解，我们售前客服的建议只是供您参考的，根据您提供的尺寸我们是面向大众化给予建议的，但是有可能因为每个人的体形都不尽相同，所以建议尺无法保证百分百的人都合穿的哦，所以建议您结合您自己平时穿衣习惯和身形来和我们衣服的尺寸对比来选择合适的尺码呢！ 7、测量方法：亲，是这样的，我们的衣服都是平铺度量的，有可能每个人的手法不一样会出现一定的偏差的哦，一般相差1～3厘米是属于正常范围之内的哦！还有，我们网页上面也有常规款式的测量的方法，如果有些款式测量方法特殊的话，我们也会标注上去的哦！如果亲觉得我们的尺寸有问题的话，可以按照我们网页上面的测量方法进行测量，测量出来的尺寸超过3CM以上，提供照片过来我们确认，是可以给您包邮退换货的哈。 8、证实发错：出现这种情况真的很抱歉，事先工作人员没把问题检查好把货给发出去，给您带来困扰在此向您说声对不起哦，您看这样，麻烦您把现在收到的衣服帮我们先垫付下邮费邮过来，在收到退件后邮费会通过支付宝或银行卡转账给您的，同时我们帮您重新换一件没有问题衣服发出去哈，中间生产的邮费我们会全部承担哈，您看这样好吗？ 售后话术实例 2 9、掉色：亲，您好，请您谅解，凡是深色些的棉质衣物第一二次洗水都会掉些色的哟，因为棉质的衣物不耐色不像牛仔料子那么耐色的哟，亲可以在洗涤时先把衣服加入少许食盐浸泡半小时，再用清水手洗，这样可以减少衣服的掉色，按这样的方法持续把衣服洗过二次后便不会有掉色严重的这问题出现哟。 【未达到预期效果时告诉顾客正确的使用方式】 10、快递丢件：亲~~现在我已经叫**快递尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司赔付，如果两天之后还没有任何物流信息，仓库有现货的话，我们给您重发，亲~到时候也麻烦您提醒我一下！ 11、无物流：亲是这样的哈，我们都是用ERP系统发货的哈，可能系统把单号弄错了哟，其实货是发 出去的哈，亲再耐心等待几天，如三天左右还没有收到货亲再联系我，我这边再给亲再次跟进？如有任何情况，我都会第一时间电话通知到您的哈。【解除客户疑虑】 12、发错快递的解释：亲，您这边是这个地址，因为您当时购买的时候没有提示发什么快递，我们只能按照快递公司的建议发出，每次快递公司收件的人都不同，所以他们取件也是不同的，有时候同一个地址但是不同的快递员是不收件的，这个请您这边谅解了。 售后话术实例 2 13、预售款：亲，您之前的一个订单里面的一款（），现在是做为5月15号的预售款了，所以现在要通知一下您，您看您能不能等到5月15号呢，或是现在先发有货的给您呢？要不您上网在换一个别的有货的款式呢？请您及时联系我们售后客服哦，谢谢您的理解 14：缺货留言：亲，您好！您于*月*号在XX店拍下的……款式的……（裙子、上衣、羽绒服、），由于……原因，导致仓库无法按时发货，在此，我们售后客服代表本店向您表示深深歉意，给您造成不便请谅解，我们尽量在这两天之内把货全部发出，如有疑问请