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员工素质提升培训 提高服务意识服务意识培训目录培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理培训目标1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。服务人员对他们的需求漠不关心失去客户的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？不满的客人满意的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议绪论：为什么要有服务意识客人的种类满意称赞者忠诚者内向外向无声抗议者投诉者额外的服务良机不满意绪论：为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级您的位置在哪里绪论：为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理绪论：服务及服务意识的含义服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 绪论：服务及服务意识的含义 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理服务六要素 工作能力 专业知识 自豪