初级银行从业考试《个人理财》高频考点汇总（三）.docxVIP

初级银行从业考试《个人理财》高频考点汇总（三） 　　考点：了解客户的方法 　　了解客户、收集信息的渠道和方法如下： 　　一、开户资料 　　二、调查问卷 　　使用调查问卷工具的优势包括：简便易行，有的放矢、有针对性采集信息，容易量化，客户接受度高;调查问卷使用主要难点是问卷问题的设计需要精确科学，否则容易误导客户;客户有时不愿意填写或不认真填写。 　　三、面谈沟通 　　第一，理财师在见面客户前要有所准备，准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等;除此之外，安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候。 　　第二，在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。 　　第三，理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用，譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。 　　第四，要做好会面后的后续跟踪工作，譬如电话或邮件致谢，即感谢客户抽空来赴约;关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题，如小孩病愈情况、与家人休假旅游玩得如何;还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题，要及时给予客户回复。 　　四、电话沟通 　　1.树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信友好关系的重要性。 　　2.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。 　　3.必须牢记了解客