店长店务课程.ppt

如今生发养发界管理面临的问题在那里 ? 员工缺乏自觉性 对于企业的计划执行力差 企业架构不全 人才管理“四难” 难招 , 难育 , 难留 , 难互动 员工缺乏自觉性 热爱行业的程度不够 迫不得已 玩玩而已 一份职业 一份事业 总经办 财务处 经理 店长 督导 培训师 理 疗 师 新 员 工 在 职 员 工 加 盟 店 对行业的认识 对工作的决心 大众的看法 实践鉴别法 情景模拟法 沟通心态法 判断鉴别法 求职申请表 面 试 试用合同 上岗培训 考核上岗 聘用合同 管理者管理的到底是什么 ? 员工 语言 , 行动 心态 你改变不了你的员工 也改变不了你的顾客 人只有改变自己的内在世界 才能改变自己的外在世界 老板 管理员 员工 一流的老板 —— 员工为你打拼 二流的老板 —— 跟员工一起拼 三流的老板 —— 埋头苦干自己拼 四流的老板 —— 连拼都不想拼 管理者应该活在明天 员工活在今天 没有今天那有明天 ? 不是没有生意 —— 而是有生意你做不到 不是没有生意 —— 而是客人都被你克死了 不是没有生意 —— 而是你不知道生意在那里 员工不是用来管的，而是用来栽培的！ ? 如何让良兵变良将，良将变忠臣？ ? 改 善 代 替 抱 怨 ? 宽 恕 代 替 责 备 ? 建 议 代 替 批 评 ? 教 育 代 替 压 力 广西源生堂生发养发连锁机构 生发养发店营业月损益分析表 店名： 本月收支统计分析 本月总业绩：＿＿ 本月总支出＿＿ 本月客成本：＿＿ 本月总收：＿＿ 本月总客数：＿＿ 本月损益： ＿＿ 本月现金结余：＿＿ ： 主角 配角 道具 背景 老板 店长，经理 理疗师，督导 产品 养发店 理疗师的 5 个级别 广西源生堂生发养发连锁机构 广西源生堂生发养发连锁机构 01 、塑造“服务至上”的文化；《衣食父母》 02 、建立服务观念 03 、获得全体员工的支持和参加 04 、主管必须把决策书面化 05 、授权理疗师 06 、训练理疗师 07 、推销您的顾客服务计划 08 、雇用最好的理疗师 09 、让顾客既得到额外服务又不必要多花钱 10 、奖励忠诚 11 、检视您的期望 12 、建立工作标准 13 、更换工作 14 、交叉训练 15 、建立便于接受的服务系统 16 、建立具有亲和力的顾客服务系统 17 、保持顾客服务策略的弹性 18 、加强与顾客的沟通 19 、恰当地处理抱怨 20 、化抱怨为额外的销售力量 21 、教育职员凡事第一次就做得最好 22 、每一个顾客都拥有终身价值 23 、恳求顾客反应 24 、明了顾客的价值观、信仰和标准 25 、采纳员工的建议 种永久保留顾客的方法 30 、询问顾客需要什么 31 、每天的服务管理 32 、明了失去顾客的代价 33 、了解竞争对手 34 、做好市场调查 35 、做好内部评估 36 、了解顾客需要什么、想要什么、期望什么 37 、寻找、鼓励并表扬优秀理疗师 38 、有效的沟通是顾客服务成功的关键 39 、和谐的气氛是良好沟通的关键 40 、微笑 41 、让顾客觉得受重视 42 、提升您的顾客 43 、设立顾客会议制度 44 、为经常到此消费的顾客提供优惠 45 、提高对品质的要求 46 、理疗师也是您的顾客 47 、让客户知道您在乎他们 48 、让服务成为见得着的东西 49 、多做一点 50 、促销和顾客服务相辅相成 留住顾客的艺术 十项顾客服务及留住顾客的铁律 1 、顾客是店里最重要的人 2 、顾客不必依赖您，但您必须依赖顾客，您是为顾客服务的 3 、顾客不是您事业的障碍，而是动力 4 、顾客来访是来协助您成功，而服务顾客却非帮助与满足顾客 5 、顾客就像您的产品、职员、设备一样，是您事业的一部分，如果您 把您的事业卖掉，顾客也会跟着走 6 、顾客像您一样在感觉，有感