中职《服务礼仪》2.3终极目标.超越顾客期望精品教案设计.pdfVIP

项目二 顾客至上——诠释服务意识 课 题 任务三 终极目标·超越顾客期望 【知识目标】：了解饭店服务意识发展四阶段，掌握每阶段具体含义。 教学目标 【能力目标】：使学生具备带给客人超值服务的能力。 【情感目标】：培养学生的职业敏感度，形成提供超值服务的职业意识。 教学重点 饭店服务意识发展阶段。 教学难点 服务意识发展阶段含义。 教学方法 讲授法，问答法。 教具准备 PPT。 1、客人永远不会错 2、客人永远是对的 教学 3、消费者非常满意 基本 4、以顾客为中心，超越顾客期望 步骤 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 教师布置 学生简单了 课前准备 通读教材本课内容 预习任务 解本课内容 导入： 吸引学生注 感悟东方饭 播放视频短片（3分钟）：曼谷东方饭店 意力，认真观 店优质的服 看。 务。 一、客人永远不会错 链接知识：饭店服务老、新教条对比。 填一填：饭店 学生多种能 1、提出者：凯撒-里兹 服务老版教 力的锻炼、培 【Ⅰ】 2、趋优消费模式——优质优价 条。 养。 3、客人需求不会错，错在态度和行为 记一记：提出 结合案例的 例举相关案例：饭店、航空公司。 者姓名。 处理，打开学 说一说：如果 生处理 问 我是当事人， 题及回答案 会怎么做？ 例题的答题 思路。 记一记：提出 二、客人永远是对的 者姓名。 1、提出者：现代饭店管理之父—斯塔特勒 理解“让”与 提升理论高 【Ⅱ】 2、“让”——“对” “对”的关 度。 系。 认真聆听，做 三、消费者非常满意 好笔记，积极 1、理论：优质、完全满意、反复购买、忠诚 思考。 【Ⅲ】 2、100-1＜0 典型案例分析：护照有效期引起