服务礼仪标准培训心得体会.pdfVIP

服务礼仪标准培训心得体会 在领导的安排下，我们第一次接受了礼仪方面的培训，使我 受益匪浅。 通过三天来的培训， 为我们掌握服务礼仪规范， 塑造良好的 银行形象提供了有力的支持，使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工 作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反 映出他的思想、情感，同时也表现出一个人的文化修养和综合素质，也 体现着整个社会的文明程度。 服务是每个行业越来越关注的话题， 服务礼仪是指服务人员与顾 客接触或提供服务时的交往艺术。 单从这个概念看来， 这是一件挺容 易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。 应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节， 但在具体的 服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或 者无法明显地表达出来。 通过这次培训感触颇深， 使我从真正意义上 理解了礼仪的含义， 礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具 有的相互表示敬重、 亲善友好的行为规范， 是人的一种内在涵养的充 分体现。 我想这次培训礼仪目的： 让自己变成受别人欢迎的人 外国人 把商务礼仪叫做 “商务外交 ”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们 说三句话，第一句： “世界不会因你而改变 ”：要适应别人，而不是试 图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说 “不 ”，不要把自己的 想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该 做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有 合理的才会存在。 不要试图去改变一切你看不惯的东西， 因为不管你 怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交 往艺术：待人接物之道。 礼仪的本质是尊重， 是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共 同遵守的言行规范。 做为金融市场营销服务行业的普通工作者，要想真 正做到优质服务， 这就要求我们在掌握熟练的专业知识的同时，也要具 备良好的交往能力。 服务不再是简单的为顾客提供所需要的商品， 而是 要顾客得到物质和精神的双重满足， 从而增加客户对我们的依靠和“忠 诚”。 在培训中，让我体会最深的是：在服务中面对同样的顾客，有礼有 节的服务沟通和盲目的商品买卖， 所产生的服务效果是截然不同的。这 不禁让我联想到我们的日常工作， 作为服务行业的工作者， 行为是最重 要的，也是最直白的表达方式，同时也是最容易忽略的。因为人的生活 环境，工作条件不同，压力不同，在工作生活中容易养成一些小的负面 习惯，被自己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微 笑，用平和、耐心的态度和顾客交流、倾听，了解客户需求，确保客户 满意度，尊重用户的意见、建议，注意工作细节，那么用户的满意度会 大幅度提升， 用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。 同时刘老 师告诉我们， 在服务工作中如果掌握了自己的情绪，就等于掌握了一半 的成功。 这就告诉我们首先不能把工作外的负面情绪带入工作中， 同时 在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定的顾客或顾客对我们的服 务不满投诉时，首先要严格要求自身，改变不良的思考方式，表达方式 和行为方式，耐心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题，从而减少和 顾客之间产生摩擦。 其次，在此次培训中，我也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方 法，比如怎样介绍他人与自我介绍，推门礼仪、电梯礼仪、方位礼仪、 谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常接触，但并不在意的细节，还 有在