解决缩短患者就诊等候时间的改进方案.pdfVIP

解决缩短患者就诊等候时间的改进措施 我院是我县唯一一所综合性二级甲等医院， 从就诊的患者看， 大 部分是农村患者，日门诊量 400 人次左右，从就诊时间看，通常病人 选择上午到医院就诊， 在临床持证医师严重不足的情况下， 专科医生 承担大量的门诊工作任务。基本流程是：病人到门诊→排队→挂号、 建卡→候诊→就诊→划价、 缴费→候检→检查→再就诊→再划价、 缴 费→取药→治疗→离院。 该流程每个环节都需排队， 病人等待的时间 远比医生为其诊病的时间长， 成为影响服务质量的一大瓶颈问题。 缩 短门诊就医等候时间是患者普遍的要求， 也是我们改善服务态度， 提 高服务质量地最终目标。 1、目的 缩短门诊患者无效候诊时间，提高患者对就诊服务的 满意率。 2、方法 采用数据记录、现场观察，对医护人员、病人及家属进 行访谈相结合的方法， 深入了解目前门诊医疗服务流程的现状， 并通 过对排队挂号时间、 候诊时间、 功能检查等候时间及病人流量等方面 进行门诊就诊等候时间的调查。 3、结果分析 资料来源于我院 2015 年门诊就诊病人挂号、候诊、检查等候时 间信息表。 表 1 2015 年 3 月上午 8:30— 11:30 门诊病人周一至周六平均就 诊时间表 就诊时间 排 队 挂 号 导 诊 分 诊 排 候诊时间 就诊时间 缴费时间 功 能 检 查 等 排队取药 时间（ min ） 时间 （min ） 号时间 （min ） （min ） （min ） （min ） 候时间 （min ） 星期一 13.5 5.2 18.7 15.0 15.5 22.5 10.8 星期二 11.7 4.8 15.6 15.8 13.0 20.0 9.8 星期三 10.0 4.3 15.0 15.0 14.5 21.7 9.0 星期四 10.3 4.0 13.8 14.5 13.0 20.5 9.3 星期五 12.8 5.6 17.8 15.6 15.0 23.0 9.5 星期六 11.0 4.0 16.0 16.5 13.0 22.0 9.0 平 均 11.55 4.65 16.15 15.4 14 21.62 9.57 由上表可知，病人高峰日、候诊时间很明显是集中在周一、五， 周二、三、四略低于平均的等候时间。周六由于儿童病人增多但医生 排班相对较少， 因此造成候诊时间的相应增加。 同时通过此次调研发 现门诊流程瓶颈主要集中在病人的排队挂号、 缴费、等候就诊等问题 上，经过分析，找出流程的缺陷，并按照轻重缓急原则进行排序，解 决一些关键的瓶颈问题。 4、改进措施 （1）每逢周一、赶圩日实施工作人员弹性工作制，弹性增加挂 号、收费窗口（挂号、划价、收费窗口合并且分散到各个