“前厅服务与管理”专业教学设计.docxVIP

《前厅服务与管理》教学设计 蒋宁 石家庄市旅游外事职业学校 叮叮小文库 叮叮小文库 PAGE PAGE # 叮叮小文库 叮叮小文库 PAGE PAGE # 前厅服务与管理 一、学习者需要分析（行业前景分析） 旅游业是世界上最大的“无形贸易出口业”，它能直接 而迅速的获取外汇，支援国家经济建设和提高人民生活 水平。另外，旅游业又富于创造性，他能增进各国人民 之间的友谊，并能促进一个国家、一个地区的经济和文 化的发展。同时，高度发展的旅游业，能够促进国家与 国家之间的友好往来和经济协作。 要大力发展我国的旅游业，就要高度重视并研究旅游业 的“三大主体”及其作用，即旅游饭店，航空公司，旅 行社；因为它们三者并存及其相互依赖的关系直接影响 我国的旅游业的发展。 无可置疑的讲，旅游饭店是旅游业的“三大主体”中的 第一大势力和经济实体。旅游饭店向旅游者提供住、食、 行、游、购、娱等方面的综合服务。旅游饭店是度假旅 游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商业集团 的贸易活动场所和洽谈中心，同时也是一个国家的旅游 业经济收入的重要源泉，是发展一个国家旅游业的主题 和核心。 要保证饭店的服务质量和管理水平以及训练有素的服 务人员；保证我国各类旅游饭店在世界激烈的旅游饭店 的竞争中，盛而不衰，就要不断的探究一种先进的服务 规范和管理标准。纵观我国的旅游饭店业的现状与态势 可以看出：一方面，其发展速度极为迅速，饭店的数量 和客房的总数逐年增长，管理水平和整体服务质量不断 提高，社会效益和经济效益显著；另一方面，随着经营 环境的不断改变，营销观念和方式发生巨大的变革。市 场竞争日益激烈。而我国顺利加入世贸组织和成功申办 2008年国际奥林匹克运动会，又为我国旅游饭店业的发 展提供了更大的契机和更广阔的前景。 我国旅游业的不断发展，旅游饭店的大量兴建，意味着 需要大量的旅游从业人员及旅游管理人才。因此，也对 旅游教育行业提出了更高的要求。针对旅游行业日新月 异的发展变化必须不断的更新教育思想，紧跟时代的发 展，进行专业的知识结构研究，制定合理的教学计划要 求和大纲。同时，理论联系实际，大量的运用实际的饭店 服务案例，注重对学生的动手能力和技能技巧的培养， 适应旅游饭店的工作需要，不同工种，不同要求，不同 的教学方式方法。重视对学生综合素质的提高，适应工 作适应社会。 二、学习者特点分析 我校是旅游中等职业学校，专为培养旅游服务人才和管 理人才。它是饭店基础工作服务人员的培养训练基地， 每年大量的向饭店输送人才。因其主要的目的是为指导 学生更好的面向就业，面向工作。我校招生主要面对全 河北省初中毕业的学生，包括各地市县。由于学生生源 受到高中不断扩招的影响，使之，学生的整体素质相对 较差，这就给教学带来更大的挑战。部分学生对学习失 去信心，没有明确的学习目标；一些学生没有养成良好 的学习习惯，不能自主的学习，把知识停留在口头背诵 上，而不能很好的运用；一些学生对学习已产生厌倦心 理，终日无所事事，将过多的精力浪费在上网、玩，甚 至谈恋爱等等。作为一名职中教师，应从专业的发展前 景的角度，对学生进行正确的引导和教育，帮助学生树 立科学的人生观和未来的工作目标，帮助他们找回自信 心，培养正确的学习方法，为学生的将来打造一片天空。 三、学习培养目标 “前厅服务与管理”专业课程是为我校“外事服务”、 “饭店管理”专业的需要而设置的一门主要专业课。它 的开设贯穿于学生的整个学校学习的过程。 饭店的前厅，也称前台或总服务台，是饭店综合服务 的总枢纽、神经中枢和协调客人与外部联系的桥梁。它 是给客人来到饭店的第一印象，也是给客人离开饭店留 下的最后评价的场所。前厅部是饭店经营管理中的一个 重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客人系列服务 的综合性部门。它主要负责销售客房并为客人提供全方 位的服务。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭 店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直 接相关，而且前厅部所处的位置使它有可能最大范围的 接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店一 个举足轻重的部门。它的运转好坏，不仅直接影响客房 的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效 率、服务质量和管理水平的整体面貌。 一般饭店的前厅都是肩负者门卫的迎来送往， 分送客人 的行李，接待客人的入住登记，向客人推销饭店的客房 及其他服务产品，查验证件，分配房间，结账送别。同 时，它也负责解答客人的问讯，协助解决客人的困难， 爱抚客人的抱怨，另外它又负责客人同旅行社、航空公 司及其他交通运输公司、银行和邮局等方面的对外联系； 再有，它还承担着购买礼品等一些委托代办项目。 通过以上可以看出前厅部的服务贯穿于客人入住饭店 的始终，非常重要不可忽视且大有可学。我