06 1沟通技能倾听X.ppt

武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 有效倾听的案例分析 ? 对话一： ? 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持 续生产了 30 分钟，又要把设备清洗一遍，我和伙计们 都不情愿。 ? 老板：小李，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了 算。该做什么就做什么，别再抱怨了！ ? 下属：我们不会忘掉这事儿的！ 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 有效倾听的案例分析 ? 对话二： ? 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持 续生产了 30 分钟，又要把设备清洗一遍，我和伙计们都 不情愿。 ? 老板：你们真的为此感到不安吗？小李。 ? 下属：是的，这样我们得做许多不必要的工作。 ? 老板：你们觉得这类事情实在没必要经常做是吗？ ? 下属：嗯，也许象我们这种一线部门没法儿避免临时性 变动，有时我们不得不为某个顾客加班赶订单。 ? 老板：对了。在现在的竞争形势下， 我们不得不尽一切 努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 ? 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 ? 老板：谢谢，小李。 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 不善倾听的信号 ? 很晚才知道重要事件的发生 ? 作为经理 , 员工相互之间交谈 , 而不与你交谈 ? 总忙于救火 ? 你的老板避免将复杂的任务授权与你 ? 你的老板或同事不断地向你重复信息 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 4 倾听中的障碍 su p104 ? 环境障碍 ? 干扰信息的传递过程 , 削减或歪曲信息 ? 影响沟通者的心境 ? 倾听者障碍 ? 理解信息的能力 ? 情绪 ? 态度 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 辨识情绪噪音的“热键” sun p129 ? 下面是一些容易引发你情绪的倾听情境和词语。请检查 这些“情绪热键”，并补充其他阻碍你倾听的“情绪热 键” ? 1 “ 你从不／总是 …” ? 2 全知全能的态度 ? 3 与你说话的人在吸烟 ? 4 忽视、冷漠 ? 5 “ 你应该做的是 …” ? 6 他人的抱怨或哀诉 ? 7 被他人打断 ? 你的其它“情绪热键” 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 环境障碍 su p105 ? 封闭性 （谈话场所的空间大小，光照强度，有无噪音 等） ? 氛围 （影响人的心理接受定势，开放的还是排斥的？ 环境是轻松？紧张？） ? 对应关系 （谈话者与倾听者在人数上的对应关系， 影响心理角色定位、心理压力、注意力集中度） ? 一对一关系：听下属汇报 ? 一对多关系：听课 ? 多对一，多对多关系；原被告与法官； 记者与新闻发言人 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 环境类型与倾听障碍源 su p105 环境类型 封闭性 氛围 对应关系 主要障碍源 办公室 封闭 严肃 一对一 , 多对一 不平等造成的心理压力 , 紧张 情绪 , 他人或电话铃声的干扰 等 会议室 一般 严肃 一对多 对在场的其他与会者的顾虑 , 时间受限制 现场 开放 可松可紧 一对多 外界的干扰 , 准备不足 谈判 封闭 紧张 多对多 对抗心理 , 想说服对方的愿望 太强烈 讨论会 封闭 轻松 多对多 , 一对多 很难把握信息要点 非正式场合 开放 轻松 多种对应关系 外界干扰 , 易跑题 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 倾听者障碍 su p105 ? 说话速度与思维速度的差异 （人思考的速度是说话速度 的 3 － 5 倍：说 125 词／分钟，理解 400 － 600 词／分钟） ? 不专心 ? 急于发言 （人都有喜欢自己发言的倾向） ? 排斥异议 （逆耳之言