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服务意识服务意识 培训范围 ÷培训的意义和目的 ÷客户需要什么样的服务? ÷优质服务对我们有什么好处? 今客户或甲方的需要我们如何满足 ÷服务的技巧 冷客户投诉处理技巧 培训的目标服务意识 令让员工有效的提升服务意识,树立服务理念,使员工 意识到面对客户服务是出自内心的一种愿望 使管理员明白:服务心态决定行动,服务行动决定服 务结果;塑造良好的服务形像,让客户在接受服务 亨受美感,提高心理舒适度; 服务的定义 今服务是指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 活动,不以实物形式而提供活动的形式满足他人的一种或多 种特殊需求; 服务的形式:为客户提供的有形产品上所完成的活动(如汽 车维修) 在为客户提供的无形产品上所完成的活动(如有偿美容 律师辨护等) 无形产品的支付(如传授知识信息) 今为客户创造氛围(如宾馆和饭店等) 间题服务中存的问题 服务意识不到位 心理因素 服务意识不到位 服务意识不到位: 态度不到位 技能不到位; 今效率不到位; 方式不到位 细节不到位 理因素;担心遭到拒绝 今担心服务不好; 担心遭到别人嘲讽 感觉心理受到委屈; 今厌烦服务对象;