景瑞地产神秘顾客检测操作流程培训的资料.pptVIP

检测要求 景瑞地产 简介 景瑞地产现有12个销售案场,需9个神秘顾客对各个案场分别进行检测,共12个样本 检测环节 销售案场检测 执行安排 每月各案场实地考核一次,电话考核三次,必须由不同人在不问时间内执行 售楼处外场及景观(售楼处外立面、LOGO门前绿化、地面卫生:售楼处铭牌及导视系统:工地国墙环境) 售楼处内场 检测内容 板房及通道 服务:电话接听人员、售楼处销售接待人员、售楼处辅助人员 项目案场考核时间控制在30至45分钟左右《没有样板房的不得低于20分钟,有样板房的不得低于35分钟) 所有需定格拍摄或神秘客感觉不满意的地方,请定格至少3秒以上 拍掇类型分三种:规定定格拍摄:无论任何情况都必须定格拍掇 执行重点 扣分定格拍摄:如发生扣分情况,请定格拍摄 缺损定格拍摄:发生应有未有的情况,请定格拍摄 注意,拍摄及电话考核时请使用普通话 满意度评价口述及打分表 检测工具 录像工具(需要确认有足够的存储空间(至少1小时的使用电量,清晰度高于300DP1),严禁使用手机 Confidential Copyright 2013  检测安排 景瑞地产 检测流程 大厅内拍摄(服务台、绿化、保安等)—等售楼人员上前招呼 售楼人员介绍楼盘 相互沟通—样板房(必须询问,如果没有或要钱的,可以不去) 洽谈区一→卫生间—,要名片 口述事项—完成拍摄拍摄 拍摄角度 尽量拍摄人员上半身,切记不能全程拍摄地板 对扣分点要进行3秒钟的停顿,部分需要口述的扣分点需要有清晰的口述 每个神秘客执行的第一个样本要在12小时内传回公司,其他全部结束后24小时内传回公司 回传时间 第一个样本经C审核合格后,才可执行第二个,不合格的需运作重新及时培训 回传方法:移动硬盘、U盘、光盘网盘等网络方式,禁止使用QQ 回传东西及方 ·回传东西: ˇ接待人员名片照片 ˇ完整有效的案场视频和电话考核录音 ˇ神秘客满意度打分表 命名示例 ˇ视频:楼盘名称神秘客姓名执行日期时间段 ˇ打分表、电话录音、名片照片:楼盘名称接待人员姓名 IMC Confidentia/Copyright2013  景瑞地产 电话访问 销售案场考核 IMC3/18 Confidentia/Copyright2013  各环节考核要求—电话访问 景瑞地产 查验内容: 电话访问 电话拨打几次才被接听 电话接通后,根据目标楼盘性质向售楼员简单表明致电意图 电话考核中,请严格根据预定角色样本说明进行沟通 禁止主动告知对方获知渠道、既定需求点等,等待对方主动询问 考核临近结束时请询问接待人员姓名 电话接听后是否有短信致谢,一周内是否接到电话回访 要求 1电话考核时请自备手机一个(禁止使用座机),录音设备一个,即时录音 2注意如果遇见未拨通、忙音、占线的情况,请稍后再次重打,如多次未打通,请联系督导 IMC4/18 Confidentia/Copyright2013  景瑞地产 电话访问 销售案场检测 Confidentia/Copyright2013