服务最高境界.pptVIP

服务的最高境界 给顾客意外的惊喜; 2、让顾客感到别人没有、你有 3、给顾客不可思议的感觉 宁愿一人来千回,不愿千人来一回。 营销理论的革命 4P 4 4R 产品1、消费者的欲望1.关联度 价格 2、消费者能承受2、回报率 的成本 3、渠道 3、便利度 3、反应速度 4、推广消费4、沟通的有效性4、通过有 者都是无知(听得懂什么)效的沟通之 重要的广告是接后建立了什 听看听懂了什么么样的关糸 品牌的形成四个步骤 名度(别人因为什么会知道你的名字) 2、美誉度(公司及产品的形象) 3、满意度(用什么让顾客满意) 4、忠诚度(是什么让顾客忠诚) 客户不知道他自己需要,有时客户买他 想要的;抓住客户感性的东西; 所有来买保时捷的人都是一时的冲动 服务的重要惟 服务使企业价值得到增长 市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务 决定顾客导向) 对客户理解的加深(当顾客被理解了,就 会成为很忠诚的顾客 4.优质服务是具有经济意义的 服务认知 1.顾客的定义;(上司下属、父母兄弟、妻子儿 服务来自哪里;(来自“企业”对服务的意识) 发自内心的兴心别人、关心同事、心家 人、心曾经帮助过你的每一个人! 3.服务的真正意义;(就是为企业创造利涧 4.顾客导向企业的宗旨:(企业的发畏目标) 5.服务宗旨的真谛;(建立美好的人生 6.成功企业的服务理念;例 爱是正大无私的奉献!(正大集团) 我们永远在努力! 努力让顾客感动!(格兰仕集回) 顾客永远是对的!(海尔集团 7.列出憊企业一句话的服务宗旨。