03第三计 服务可能包含但并不等于.ppt

第三计 服务可能包含但并不等 于有形产品的提供和使用 ? 服务是接触过程的结果。 ? 服务具有不同于有形产品的五个基本特征。 ? 有形产品的提供和使用可能成为服务的一部 分。 服务 是接 触过 程的 结果 ? 我们终于可以回答什么是服务的问 题了。因为我们已经知道了服务的 实质。但是在回答这个问题之前， 我们有必要了解一下国际标准化组 织对服务的定义。国际标准化组织 在把服务定义为产品。什么是产品 呢？产品是过程的结果。什么是过 程呢？过程是一组将输入转化为输 出的活动。由此可见，在国际标准 化组织的定义中，过程、产品和服 务是三个具有内在的逻辑联系并且 可以相互推导的术语。 表 6 过程、产品和服务的定义 ? 术语 定义 ? 过程 一组将输入转化为输出的活动 ? 产品 过程的结果 ? 服务 产品 服务 是接 触过 程的 结果 ? 既然服务就是产品，那么是否 可以反过来说产品就是服务呢？ 不行。国际标准化组织告诉我 们：产品可以分为四种类型。 在四种类型的产品中，服务与 其他产品有所不同。因为服务 通常是无形的，并且是在供方 和顾客接触面上至少需要完成 一项活动的结果。这就是说， 服务是无形产品，而其他产品 则属于有形产品。 表 7 四种类型的产品 ? 产品类型 例如 ? 服务 如运输 ? 软件 如计算机程序、字典 ? 硬件 如发动机机械零件 ? 流程性材料 如润滑油 服务 是接 触过 程的 结果 ? 总之，服务是一种不同于有形产品 的产品。这就是国际标准化组织对 服务的最终定义。但是到此为止， 我们对服务仍然一无所知。因为几 乎每一个人都知道：服务是无形产 品而不是有形产品。这既是一种常 识，也是一种共识。根本不需要绕 一个那么大的圈子来加以解释。我 们真正需要了解的问题是：服务与 有形产品究竟有哪些区别？为什么 服务是无形的？服务的无形性是怎 样形成？对于这些问题，国际标准 化组织并没有给予回答。所以，我 们不得不重新寻找答案。 服务 是接 触过 程的 结果 ? 我们先从服务与有形产品的共性谈 起。服务与有形产品都是过程的结 果。这就是服务与有形产品的共性。 但是，服务与有形产品的区别恰恰 隐含在这个共性之中。有形产品是 生产过程的结果。这个结果只能在 生产过程结束的时候出现。因此， 有形产品做为过程的结果只能存在 于过程之外而不能存在于过程之中。 服务是接触过程的结果。这个结果 只能在接触过程发生的时候出现。 因此，服务做为过程的结果只能存 在于过程之中而不能存在于过程之 外。 服务 是接 触过 程的 结果 ? 我们的结论是什么呢？我们的 结论就是：服务不仅是过程的 结果而且是过程，有形产品仅 仅是过程的结果而不是过程。 古希腊哲学家亚里士多德在 《逻辑学》一书中提出了逻辑 推理过程的三段论。我们可以 把三段论应用于上述的逻辑推 理过程。 表 8 服务与有形产品的共性与 区别 ? 三段论 逻辑推理过程 ? 大前提 服务和有形产品都是过程的结果。 ? 小前提 服务是存在于过程之中的结果，有形 产品是存在于过程之外的结果。 ? 结 论 服务既是过程的结果也是过程，而有 形产品只是过程的结果不是过程。 服务 是接 触过 程的 结果 ? 服务的定义已经包含在上述的 逻辑推论过程之中了。什么是 服务？标准的定义是：接触过 程的结果。这个定义一方面阐 述了服务与有形产品的共性， 另一方面阐述了服务与有形产 品的区别。这个定义不仅可以 在国际标准化组织的产品定义 中找到理论根据，而且可以在 国际标准化组织的过程定义中 找到理论根据。 表 9 服务定义的理论根据 ? 术语 定义 ? 过程 一组将输入转化为输出的活动 ? 产品 过程的结果 ? 服务 接触过程的结果 服务 具有 不同 于有 形产 品的 五个 基本 特征 ? 上述定义在国际标准化组织的 定义基础上实现了一次认识论 的飞跃。因为，我们通过这个 定义不仅知道了服务与有形产 品的共性，而且知道了服务与 有形产品的区别。这个区别就 是：过程与结果是同时发生的。 一旦过程结束其结果也就随之 消失。由此可见，过程与结果 的同时性是服务不同与有形产 品的一个最基本的特征。 服务 具有 不同 于有 形产 品的 五个 基本 特征 ? 过程与结果的同时性在服务行业中 有许多例子。比如按摩。按摩师的 按摩过程和接受按摩的感受是同时 发生的。一旦按摩过程结束，接受 按摩的感受就会随之消失。比如听 音乐会。演员的演奏过程和欣赏音 乐的感受是同时发生的。一旦演奏 过程结束，欣赏音乐的感受就会随 之消失。其实，过程与结果的同时 性不仅在服务行业中有许多例子， 在我们的日常生活中也有许多例子。 服务 具有 不同 于有 形产 品的 五个 基本 特征 ? 丹麦著名童话作家安徒生讲了一个 故事：两个