内部客户服务与沟通技巧课件.pptxVIP

内部客户服务与沟通技巧;蒋小华老师：中国战略执行第一人;好吧，我来说说看;服务 意识;沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。 客户＝钱：客户提供钱，我们提供价值； 客户价值=核心竞争力； 客户价值=百年老店。 ;为什么要内部客户服务意识;建立内部客户服务意识;什么是内部客户？ ;内部客户分类;服务意识;服务法则--Service;服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果； 把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，把利己和利他行为有机协调，常常表现出 “以别人为中心”。 这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 只首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值。 ;如何做好内部客户服务;“内部客户”服务;让“内部客户”满意;服务标准;;３给法则;建立内部客户制度;内部客户服务的沟通技巧;影响组织沟通的因素;链接：沟通漏斗原理;沟通与协作的五大思维;沟通：鼓舞对方达成行动;;沟通的三种表现：;倾听的艺术;倾听的层次;积极倾听:用词、语调和动作;使目光接触; ;沟通的策略;说对方想听的、听对方想说的;善用亲和力;同理心沟通;合一架构法（如果…更好）;FAB法：销售建议;纵向沟通;打油诗;你的上司怎样看你;接受工作三个步骤;写下来，问清楚，说明白;复命：及时复命，让业绩不打折;横向（跨部门）沟通;“功夫在诗外”的启示;部门间横向沟通要点;了解其他部门运转;创造横向沟通环境;第四部分　化冲突为双赢;如何处理冲突？;建设性冲突与破坏性冲突;竞赛还是共赢？;冲突解决的原则;如何达成“统一”？;奠定基调-让同事一见钟情 诊断问题-探寻争议的暗结 澄清说明-让同事明明白白 寻求方案-与同事一起来吧 达成共识-双赢才是真的赢 跟进提升-从优秀追寻卓越;;我承诺;谢谢您的支持！;人生只有必然，没有偶然。。五月-20五月-20Monday, May 11, 2020 不知不觉中人就发霉了，所以千万不要不知不觉。。12:07:2512:07:2512:075/11/2020 12:07:25 PM 以诚感人者，人亦诚而应。。五月-2012:07:2512:07May-2011-May-20 不入虎穴,焉得虎子？ 没有人富有得可以不要别人的帮助，也没有人穷得不能在某方面给他人帮助。12:07:2512:07:2512:07Monday, May 11, 2020 没本事的男人才会要死要活。。五月-20五月-2012:07:2512:07:25May 11, 2020 省钱就是挣钱。。2020-05-1112:07 下午五月-20五月-20 人在世上练，刀在石上磨。。11 五月 202012:07:25 下午12:07:25五月-20 属于自己的，不要放弃；别人得到的，切莫妒忌。。五月 2012:07 下午五月-2012:07May 11, 2020 青霄有路终须到，金榜无名誓不休。。2020-05-11 12:07:2512:07:2511 May 2020 质量赢得顾客，信誉创造效益。。12:07:25 下午12:07 下午12:07:25五月-20 一辈子专心做一件事情。。五月-20五月-2012:0712:07:2512:07:25May-20 若不能从根本着手，奢谈企业管理是没有用的。管理没有秘诀，只看肯不肯努力下功夫，凡事求其合理化，企业经营管理的理念应是追根究底，止于至善。。2020-05-11 12:07:25Monday, May 11, 2020 我只有在工作得很久而还不停歇的时候，才觉得自己的精神轻快，也觉得自己找到了活着的理由。。五月-202020-05-11 12:07:25五月-20