客户关系管理之酒店客户关系管理.pdfVIP

酒店客户关系管理文献综述 姓名：张彬 班级：市场营销一班 学号： 1065123121 指导教师：李春丽 成绩： 目录 前言： . 3 关键词： . 3 主题： . 3 一、 当前酒店客户关系管理现状 3 1、对 CRM的认识不足 . 4 2、资金的制约 4 3、人才匾乏 . 4 4、管理水平的制约 5 小结 . 6 参考文献： 7 前言： 本文主要阐述国内企业关于客户关系管理主要做了那些活动， 所起到的效果 如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题及解决办法。 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，最早发展客户关系 管理的国家是美国。 所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角， 赋予企 业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率 ,客户关系管理包含五个重要的 组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。 关键词： 客户关系管理 营销管理 企业管理 酒店管理 主题： 一、当前酒店客户关系管理现状 国家旅游局发布的 2004 年中国星级酒店统计公报显示 , 中国星级酒店数量 继续保持增长。到 2004 末 , 全国共有星级酒店 10888 家 , 比上年末增加 1137家, 增长 11.7%。酒店企业进入市场的数量已经高于市场需求的增长 ,导致市场供求 失衡 , 客源分流严重 ,促使竞争激化。 在这种情况下 , 建立并维持与顾客的良好关 系是酒店成功的基本保证。 顾客是酒店生存和发展的基础 , 市场竞争实质上就是 争夺顾客。 当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本 , 因此将营销的重点 转向维持老顾客就显得尤为迫切与重要。 哈佛商业评论的一项研究报告指出 : 再 次光临的顾客可带来 25%~ 85%的利润。另一项调查表明 : 1 位满意的顾客会引 发 8 笔潜在的生意 , 其中至少有 1 笔成交 ; 1 位不满意的顾客会影响 25 个人 的购买意向 ; 而争取 1 位新顾客的成本是保住 1 位老顾客的 5 倍。以往在酒店的 营销活动中 , 有相当一部分酒店只重视吸引新顾客 , 而忽视维持现有顾客。由于 这些酒店将管理重心置于顾客的消费前和消费中 , 造成消费后的服务中存在的 诸多问题得不到及时有效的解决 ,现有顾客大量流失。 二、酒店客户关系管理存在的问题分析 1、对 CRM 的认识不足 CRM 在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到 CRM 的提出，经过了 一段时间的市场实践的考验， 也有了比较符合国外企业实