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客户投诉管理办法 为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警， 并能迅速做出相应的反应， 处理顾客投诉案件， 加强 自身控制和纠错能力， 维护公司信誉， 促进品质改善与售后服务， 提高顾客满意度， 特制订此通知。 一、顾客投诉分类： 1 、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成） 。 2 、品质异常投诉发生原因。 3 、《客户投诉记录表》编码原则 : 1) 年度（××）月份（××）流水编号（××） 。 2) 编号周期以年度月份为原则。 二、处理分工： 1 、销售分公司和市场部 1) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 2) 了解顾客投诉要求及投诉理由。 3) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 4) 迅速传达处理结果。 5) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 6) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2 、主管副总经理 1) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。 2) 投诉改善方案的审核及效果确认。 3) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。 3 、总经理 1) 投诉内容的审核。 2) 处理方式的确定及责任归属之判定。 4 、生产部门 1) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。 2) 投诉品质量检验确认。 三、顾客投诉处理流程： 1 、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。 若本公司为责任方， 应即查明有关资料 （订单编号、料号、交货日期、 数量、不良品数量）、 顾客要求及交货金额等各项目。 1) 能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。 2) 不能马上答复顾客的问题， 须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司， 请求批示， 回 复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。 3) 若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品， 将此表连同投诉样品，送交市场部。 2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。 待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》 。 最后由主管副经理作出批示。 3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。 4、市场部每年 6 月和 12 月的前 10 日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公 司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。 5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对 《顾客投诉处理表》 中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户） 。 6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部 门共同处理。 7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。 四、投诉案件处理期限： 1 、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内 15 天，国外 18 天内处理。 2 、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司 5 天，市场部 7 天（如果涉及到加工 单位，则其中加工单位的处理期限是 2 天）。 五、投诉审核： 1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》 ，方便顾客对本公司产品的监督与 投诉。 2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场 部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉 的现