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PAGE （流程管理)管理流程设计说明书 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 目录4 1流程目的6 2流程主要内容6 3和其他流程的关系7 4关键角色、职责定义7 4.1服务台人员9 4.2壹线支持人员10 4.3二线支持人员11 4.4三线支持人员11 4.5事件经理12 4.6事件管理流程负责人12 4.7实际岗位和方案角色的映射13 5流程执行原则14 5.1常规原则14 5.2流程关联原则15 5.3所有权原则15 5.4再分派原则15 5.5重复事件原则16 5.6关闭原则16 5.7升级原则16 5.8人员岗位和角色落实原则17 5.9工单流转原则17 6流程关联定义17 6.1事件信息项17 6.2事件性质19 6.3事件来源（非必填项）19 6.4事件所属系统类型20 6.5事件分类21 6.6事件优先级22 6.7事件响应时限和解决时限23 6.8事件影响度24 6.9事件状态25 6.10事件结束代码29 6.11事件解决人角色29 6.12处理是否超时29 6.13故障厂商30 6.14用户反馈30 7流程概要设计31 8流程详细设计33 8.1（100.1）事件记录和分类33 8.2（100.2）初始支持34 8.3（100.3）壹线尝试解决35 8.4（100.4）二线尝试解决37 8.5（100.5）紧急事件再确认39 8.6（100.6）三线尝试解决40 8.7（100.7）记录解决方案细节42 8.8（100.8）关闭事件43 8.9（100.9）事件处理的监控44 8.10（１０１）紧急事件处理子流程45 9关键流程衡量指标46 流程目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括： 于成本允许的范围内尽快恢复IT服务 快速响应服务请求（电话/Web/邮件等） 用户于线获得帮助 沟通事件解决的状态 和客户确认事件的解决 进行事件控制 按规范记录事件 就事件的优先级，影响度进行分类 分析，诊断，必要时进行升级 监视且结束事件 进行定期服务流程回顾 提供IT管理信息 人力资源利用情况 故障处理情况 支持效率 流程主要内容 事件(Incidents)是中断业务流程和降低IT服务质量的错误。事件管理流程帮助迅速解决这些事件，且最小化对于业务的不利影响。流程始于事件的接收和方案，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容： 事件接收和记录 这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统方案的IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是于事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决且通知关联人员。于此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。 该环节的关键是信息的准确性和完整性。 分类和于线支持 事件能够是壹个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。 该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。 调查和诊断 若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。 解决和恢复 支持人员实施事件的解决方案，且将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，且得到用户的确认。 优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级 对于紧急事件，服务台应立即提交给壹线人员，由壹线人员判断，上报给事件经理和关联的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。 当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起关联人员和管理人员的重视和参和。 结束事件 当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，且于必要时更新问题库。 和其他流程的关系 和问题管理流程的关系 事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及于优先级为紧急的事件解决且恢复服务后做为问题进行进壹步的分析和处理。 和配置管理流程的关系 需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。 和变更管理流程的关系 服务台应了解变更管理流程中目前正于进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。于事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。 关键角色、职责定义 流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每壹个角色能够被定义为壹系列职责的集合，于实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能壹个人被赋予多个职责，同时也能够将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了于充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵