网络投诉处理及典型的案例分析.ppt

网络投诉处理及家庭案例分析  网络投诉的定义 咨询:客户在使用安徽移动的各项产 孬姴苭蕉盅或溵娑惫魏湾径反映的 投诉:客户在使用安徽移动的各项产 品和服务过程中,通过各种途径反映 的对安徽移动产品或服务的不满  网络投诉的基本任务 有效支撑客户服务部门,高质 高效处理用户网络投诉 基本任务 通过投诉处理发现并解决网络 中的问题或隐患  网络投诉的受理途径 包含但不限于10086客服热线 各地市营业厅、各地市外呼中心、 客户经理、网站、客户信函 客户来访等  网络投诉的基本要求 树立“面向客户”的服务理念 工单受理及时、处理高效 回复规范 树立服务内部的客户理念基本要求 实行首问负责制 掌握文明礼仪和沟通技巧, 与客户沟通要懂得换位思考 保持公司优良形象