顾客异议处理8种常见话术.ppt

顾客异议处理 8种常见话术 异议的类型 ·1、沉默型异议——冷漠 2、借口型异议—没兴趣 ·3、批评型异议——拒绝 4、问题型异议——怀疑 5、主观型异议——想当然 化解异议的原则 ˇ最初30秒很重要 同理心 了解客户观点 理解客户 避免告诉答案 √提问澄清异议动员客户参与 √确定异议属性 回应针对异议给出答复 化解异议的方法和技巧八种方法 1.“是,但是”法 2.“高视角,全方位”法 3.“自食其果”法 4.“问题引导”法 5.“示范”法 6.“介绍他人体会”法 7.“展示流行”法 8.“直接否定”法 化解异议的方法和技巧八种方法 1、“是,但是”法:一方面对顾客的意见表示认同,另一方面又要 解释顾客产品意见的原因。 比如:有顾客说:“铁锅好是好,但我朋友说很容易生锈。〃我们回答 是,你朋友的铁锅老生锈,很大的原因肯定是她的保养方法不对?我们 会告诉你正确的保养方法,按照这样去做,就不容易生锈了,你可以买个 回去用用 2、“高视角,全方位”法: 有顾客说:“好像你们的手柄经常会裂开来,是吗?″我们的回答是 哦,我知道你为什么这么说,那是以前的事了,现在我们都采用新 的手柄,这种情况是不会发生的了,