物业投诉处理和回访制度.pdfVIP

物业管理处投诉处理和回访制度 一、 接待来访投诉工作 1、接待来访投诉工作由客服部负责，客服部应设置宣传接待投诉的 办公地点、电话，让住户投诉有门。 2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动 询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制 度时要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并 在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报相关责任部门和主管，不能 解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理方法。 4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并 及时向主管汇报，由主管决定采取或制定整改计划。 5、客服部在处理来访时、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原 则，突出服务，不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后 应将结果回复住户和主管，做到事事有着落、件件有回音。 6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服 务，尽量减少住户的投诉、批评，将住户的不满解决在投诉前。 二、 回访工作