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物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大 的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至 会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏 事”，也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】ＸＸＸＸ物业服务中心（XXX、XXX、XXX、XXX） 【授课 人】XXX 【授课方式】课程讲授 + 提问讨论 【授课时间】2012 年7 月16 日17 时30 分至18 时30 分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处 理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最 终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理 流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的客服员，能给予解释 的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用先处理心 情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度