职业形象与服务礼仪课件.pptx

Sales（课程）之S4 顾客滿意度管理运营总部店面培训管理中心2011年12月为什么要培训课程大纲顾客满意与我们的关系如何有效提升顾客满意度应对顾客不满的方法与技巧一、顾客满意与我们的关系 顾客满意的价值体现 顾客满意的重要性顾客满意的价值体现1、 顾客与我们关系的四个层次 忠诚满意接触认知顾客满意的价值体现2、 顾客的价值 顾客满意可创造的显性价值转介绍购买单品类购买多品类购买重复购买一生购买一次购买顾客满意的价值体现顾客满意可创造的隐性价值个人使用家庭使用办公使用人际使用影响圈协助购买顾客满意的价值体现顾客满意为我们创造的经济价值顾客满意的价值体现练习题：预估顾客消费金额品类价格更新周期顾客年龄区间消费金额冰箱4000元10年25-65岁手机3000元2年18岁-68岁电脑4500元3年18岁-68岁思考：您所销售的商品，顾客一生的消费金额能到多少？顾客满意的价值体现事实为证：11年6月-7月福田 区域 曼哈 店的会员刘小姐2个月内累积消费 988470 金额11年6月份西安 区域 北大街店 单个会员单次消费最高 76000 金额头屯河会员许小姐重复购买最高45次数，累计消费128669 金额 以上数据仅为全国随机抽样调研40份问卷中的最高数值，您的历史最高数据是多少？一、顾客满意与我们的关系 顾客满意的价值体现 顾客满意的重要性顾客满意的重要性什么是顾客满意？满意 ＝ 结果 ≥期望顾客满意的重要性顾客不满意时？据调查 A.4％的顾客会说出来－投诉 B. 96％的顾客会默默离开，不愿意麻烦自己去投诉。但会把不满意倾诉给亲戚朋友 C. 每一个不满意的顾客将至少告诉8－12人，这8－12人会再告诉其他人记住以下数据顾客满意的重要性顾客不满意将会导致？ 1、对公司 流失顾客、效益下降发展受限、影响口碑 2、对顾客 心情不好、精神和经济损失、宣传不满顾客满意的重要性3、对我们 顾客满意的重要性妥善处理18%大致处理81%未能圆满处理81% 不满意顾客向别人诉说的几率比满意顾客向别人诉说的几率大3倍。每50名顾客中，就会有1位因听到“坏话”而不去消费该公司的产品或服务二、如何有效提升顾客满意度影响顾客满意度的因素顾客满意的标准化流程影响顾客满意度的因素 门店投诉产生原因影响顾客满意度的因素服务类（S2课程）图利性太强忽视了顾客的存在；态度冷漠服务人员没有掌握专业的接待服务的方法顾客与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意反馈速度与结果不能令顾客满意丢失顾客发票及回执联影响顾客满意度的因素 销售类（S3课程）产品介绍不规范（外观、性能、价格）产品介绍诋毁其他品牌促销活动价格介绍不规范不同服务人员之间的口径不统一未按要求销售,主要指违规销售强迫顾客购买延保等产品使用专业术语给不专业的顾客欠赠品影响顾客满意度的因素流程类（S4课程）超时输单顾客登记姓名、电话、地址错误配送方案介绍不规范：例如配送时间段介绍不清楚配件介绍不规范三包服务介绍不规范试机操作不规范或较慢私定配送时间退换货操作不规范二、如何有效提升顾客满意度影响顾客满意度的因素顾客满意的标准化流程顾客满意的标准化流程服务满意流程送别顾客礼貌送别顾客71、销售人员动作 — 提升顾客满意实操 收银付款 登记发票信息 领取赠品 送别顾客 出示会员卡登记顾客基本信息订单录入演 练（1）++++++演练要求：顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。 演练情景设置： 传统品类：顾客决定购买后，销售人员具体的动作及话术与顾客之间的关系走下坡的一个信号：顾客不再说出抱怨三、应对顾客不满的流程与技巧 顾客不满的心理分析 应对顾客不满的流程与技巧 顾客不满的心理分析1、 顾客不满时的三种常见心理求发泄的心理求尊重的心理顾客不满时 精神补偿 物质补偿求补偿的心理 顾客不满的心理分析A. 求发泄的心理 顾客的抱怨、投诉往往是缘于一件微不足道的小事，如销售专员拿产品的速度稍微慢一点，尽管不是很赶时间，此时应该明白，顾客的暴然大怒并不完全是因为这些事情，而是借此来发泄心中某些不快情绪，也即是说抱怨成分比较少，发泄成分多。 顾客不满的心理分析B. 求尊重的心理 顾客希望她的建议是对的，希望有关人员和部门重视她的意见，给予充分的重视，如果工作人员把握不好，就有可能导致其情绪的恶化，从而使事情变得更加复杂。 顾客不满的心理分析C. 求补偿的心理：从“补偿”的种类分：A、精神补偿B、物质补偿精神补偿：这种情况一般发生于较重大的人身、名誉、安全等事故，属特殊的投诉案例，须慎重看待。物质补偿：一般指因产品质量、包装等存在各种问题，而使消费者要求补偿。 顾客不满的心理分析不管是哪种心理的顾客，作为销售人员一定要有这样的认识：解决问题的第一步永远是处理客户的情感大多数时候客户不关心