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从万科历程看房地产客户关系管理 eptember 2008  什么是客户关系管理 客户关系管理是 Customer Relationship Management的缩写 套旨在健全、改善企业与 间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流,了解并影响客户的行为,从而提高客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率 了解客户——使客户满意——获取更大回报  随着时间推移,公司价值将越来越决定于其客户价值(满意、忠诚 影响公司估价的因素 客资 顾客生命价值法 员工资产 信剧社会 市场增加值法 顾客获得成本法 传统产业,如制造业服务业,如咨淘、软 Source: Ro and Berger Parin想r  体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 客户价值-公司价值 客户现金流 史高的客户净现值 增珈的公司价值 客户数量 更大的客户总数 Source: Roland Berger Partners  客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理,耐人寻味的是,房地产行业的客 户管理却是从客户不满意管理发端的 万科 2001年,深圳金色家园事件 2003年,北京城市花园遗留问题 2004年,武汉四季花城垃圾场问题 群诉的力量 品牌声簧 重庆龙湖 2006年,水晶郦城幼儿园等业主风波