物业管理投诉处理实操细节.pdfVIP

物业管理投诉处理实操细节 物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在 物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等， 通过各种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径通常包括电话 反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。前 两种方式在我们的日常工作是业主经常采用的形式。业主需求决 定物业公司服务方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有 投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能 发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服 务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品 质。 一、正确理解投诉 投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。接待与处理投诉是物业 管理服务过程中重要的组成部分，也是物业管理企业通过处理投 诉提高服务水平的重要途径。物业公司管理人员要正确看待投 诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务，加深与业主沟 通联系的机遇。通过处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务 过程中出现的不足，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形 象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不 能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主针对一个问题反反 复复的投诉，也将影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响 物业公司的品牌