客诉处理技巧.docVIP

处理客人投诉 1、对于突然停电事故，应怎样处理。 开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。 ·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。 ·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。 ·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。 ·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。 ·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。 ·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。 2、如何处理宾客损坏餐具的事件。 对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理： ·服务人员首先要收拾干净餐具。 ·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。 ·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。 3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式： ·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。 ·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 ·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。 ·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。 ·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。 ·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。 ·事后在工作日记上做好详细记录。 4、如何对待衣冠不整的客人。 ·引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。 ·感谢客人的理解和支持。 ·如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。 5、发现未付账的客人离开餐厅怎么处理？ 故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理： ·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。 ·仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。 ·如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。 6、客人要向服务员敬酒，怎么办？ ·应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。 ·若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。 ·同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。 7、区分饭店的贵宾时，怎么办？ ·对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。 ·职位较高的政府官员的外交人员。 ·知名度的艺术家、作家和明星。 ·饭店同行业或相关机构的高级职员。 8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ ·服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 ·遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。 ·客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。 9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ ·细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。 ·尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。 ·态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。 ·使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。 ·对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。 ·及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？ ·在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。 ·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。 ·只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言