医院客服培训内容.pdf

实用标准文档 网络电话客服咨询 1、客服的定义 ：（客户服务） 客户服务—很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该是包括售前、 售中和售后三个部分的服务。是通过与客户联系、收集客户信息，了 解客户需求，提供解决方案，最终解决客户存在的问题，满足客户的 需求。因此、客户服务成了各行各业业务结构中的一个重要战略要点。 2、医院客服部工作职责 1）为病人提供非医疗技术服务，如预约挂号、手术日期、登记住 院。 2）根据病人需要，联系相关职能部门服务。 3）跟踪患者治疗或术后质量向医生反馈信息。 4 ）患者对医院服务满意度调查。 5）通知病人定期复查。 3、客服人员基本要求 1）必须熟悉医院的组织架构、运作方式及程序、各自职责、医院的 最新医疗服务项目、特色。 2）必须具备有一定的专业素质和良好的语言沟通能力，反应机灵有 营销意识 3）客服员工定位为—咨询医生，要熟悉医学常识与医术技巧 4 ）客服人员应该具备的素质要求和完好的心态 文案大全 实用标准文档 礼貌待人，主动热情，用心倾听，认真解答，耐心解释，换位思考， 多一份关心，多一份爱心， 多一份责任心。用多种渠道吸引更多的患 者，患者疗效的跟踪， 5）全面了解医院的设备，技术，医院周边企业，工厂，生活区等地 理环境，来院途径 4、客服咨询要了解、掌握的内容 患者告知 ： 单病种 提出症状 询问价格 客服掌握： 1〉首先要了解患者的年龄，病史，病史了解过程中要注意询问在此 之前是否用过药？有没有治疗过？是否知道该病怎么治疗， 有没有做 过什么检查？ 从患者叙述的症状要能初步判断出患者患的是什么疾病？ 建议患者治疗及方法： 2〉详细了解患者病情，从关心患者的角度出发，建议患者积极配合 治疗，并告知其危害性。 3〉给患者介绍医院的优势，介绍时一定要把握好分寸，不要单纯的 为了销售而销售， 要从关心患者的角度去拉近彼此之间的距离， 建立 良好的沟通基础 5、咨询的技巧分三步进行 文案大全 实用标准文档 1〉了解病情，帮助分析，换位思考，细心解答 2〉包装医院专业人才和先进设备 3〉通过沟通了解患者的基本情况和病情， 以及患者对病情的认知度， 合理介绍治疗方法，手术方式及疗程和大概价格 , 6、关于治疗、手术、费用的问题 1〉在不了解病情的情况下，不要轻易评估价格 2〉包装医院先进设备，医疗技术，强调疾病的危害性。 3〉注意了解患者是否曾经做过什么手术或治疗 4〉正确引导患者的价格的核算和评估，选择好的手术方式对身体伤 害小，恢复快可以尽可能地早上班，早赚钱。 5〉大致的费用是这么多，具体的要通过医生进行详细询问了解，检 查后核定。 6〉当患者提出医院的价格比其他医院价格高时，要适当表示认同， 然后进行必要的解释为什么我们医院会高一些的充分理由， 强调这就 是物有所值 的体现 7、实行预约患者的好处 1 缩短患者看病流程，节约就诊时间，患者可以根据预约的时间前来 就诊，大大缩短患者看病时间。 2 预约实行实名制，前来就诊时在导医台报预约时间和姓名即可 3 预约的意义并不仅仅在于为其方便性，更重要的它是使医疗资源配 置更加高效合理 4 方便患者选择方便的就诊时间，有针对性，有目的性的去就诊 文案大全 实用标准文档 8、咨询中的十个要点 1）我们的目的是为了销售，但是不要为了销售而销售 2）认真听取患者的倾诉，诱导患者按我们的思路去回答我们的提问 3）简单的分析一下发病原因，其危害性但是要恰到好处 4 ）告诉患者及时治疗的好处 5）现在治疗的价值 6）了解曾经是否治疗过，一定要否定以前的治疗（把握好度） 7）大概告知如何配合医生治疗 8）介绍