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如何建立良好的宾客关系[文字可编辑].ppt 18页

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如何建立良好 的宾客关系 制作:冯俊彦 什么是公共关系 定义: 组织在经营管理中运用信息沟通传播媒介, 促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、 信任与合作,进而为组织树立良好的公众形 象。 宾客关系属于酒店公共关系的一种, 相关要点 宾客关 系要点 行为主体 工作手段 本质 目标 沟通对象 组织机构 酒店 相关公众 宾客 传播沟 通媒介 对客服务 宾客意见 双向信 息交流 宾客档案 的建立 树立形形 建立良好的 口碑,良好 的宾客关系 正确客人在你心中的定位 对待客人的“不对之处”,要多加 宽容、谅解 要充分理解,尊重和满足客人 作为“人”的需求 要把客人当“人”来尊重,而不 是当“物”来摆布 客人是“人” 客人是服务的对像 ? 在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的 “社会角色”,服务人员是服务的提供者, 客人是服务的对象,客人并不是“被教训” 和“被改造”的对象。 客人是你的特殊朋友 ? 把客人当成你的朋友,将服务过程视作帮助 朋友的过程,转换原本枯燥的服务为有灵魂 的协作过程,真正贯彻“服务,一切源于 心”。 * 案例 * ? 一天, 1917 房的徐先生气冲冲地跑到总台,把房卡狠狠地在台面 上一摔,说道:“你们是怎么搞的,我的房门又打不开!早上已经换了 一张,现在又没用了,你们想气死我呀!”大堂副理到场处理,先是安 慰了客人,让他不要生气,后迅速地把房卡读了一遍,的确是 1917 房, 时间也对,应该是可以打开的。为确保无误,大堂副理又重新做了一张 新卡,并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火,说:“早上就打不 开了,是服务员给我开的门,我到总台换了一张卡,没想到回来还是打 不开。” 到了房间,大堂副理却发现房卡没有问题,这种情况很可能是客人 没有正确使用房卡,插反了方向。于是,大堂副理把门关上,用慢动作 再一次把门打开。这一切客人看在眼里,他心里也明白了怎么回事。但 大堂副理还是礼貌地对客人说:“对不起,徐先生!可能是刚才门锁有 点小问题。”这时客人表情变了,态度也变了,忙说:“谢谢,谢谢, 麻烦你了。” * 案例总结 * ? 我们在平时处理问题的时候,一定不能跟客 人抢“对”,要把“对”让给客人,事情也 就会迎刃而解。否则,就算最后说明我们是 正确的,但客人却感到不开心,这还能说我 们是对的吗?总之,客人对了,我们对了; 客人错了,我们也错了。 注重与宾客的沟通方式 —— 重视对客的心理服务 ? 酒店为客人提供着“双重服务”,即“功能 服务”和“心理服务” ,功能服务满足消费 者的实际需要,而“心理服务”,就是除了 满足消费者的实际需要以外,还要能使消费 者得到一种“经历”。从某种意义上讲,客 人就是花钱“买经历”的消费者。 处理宾客投诉也是建立、维护宾客关系的一种方式 其他方面 对产品质 量的投诉 对酒店违 约行为的 投诉 对服务方 法欠妥的 投诉 对设施设 备的投诉 对服务效 率的投诉 对服务态 度的投诉 投诉 投诉处理需坚持的原则 ? 坚持“宾客至上”的服务宗旨; ? 对客人的投诉持欢迎的态度; ? 不与客人争吵、不为自己辩护; ? 处理投诉坚固顾客及酒店双方利益; ? 将投诉转化成一项酒店的服务。 处理投诉的一般程序 ? 倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理; ? 请客人移步至不引人注意的一角,应奉上茶水; ? 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人;用适当的表情表示 自己对客人遭遇的同情,必要是作记录; ? 区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休 息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽 误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间; ? 着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见; ? 把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理 意见; ? 向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况; ? 再次倾听客人的意见; ? 把事件经过及处理整理文字材料,存档备查。 处理客人投诉注意三要素 ? 绝不可在客人面前推卸责任; ?

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