如何建立良好的宾客关系[文字可编辑].pptVIP

如何建立良好 的宾客关系 制作：冯俊彦 什么是公共关系 定义： 组织在经营管理中运用信息沟通传播媒介， 促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、 信任与合作，进而为组织树立良好的公众形 象。 宾客关系属于酒店公共关系的一种， 相关要点 宾客关 系要点 行为主体 工作手段 本质 目标 沟通对象 组织机构 酒店 相关公众 宾客 传播沟 通媒介 对客服务 宾客意见 双向信 息交流 宾客档案 的建立 树立形形 建立良好的 口碑，良好 的宾客关系 正确客人在你心中的定位 对待客人的“不对之处”，要多加 宽容、谅解 要充分理解，尊重和满足客人 作为“人”的需求 要把客人当“人”来尊重，而不 是当“物”来摆布 客人是“人” 客人是服务的对像 ? 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的 “社会角色”，服务人员是服务的提供者， 客人是服务的对象，客人并不是“被教训” 和“被改造”的对象。 客人是你的特殊朋友 ? 把客人当成你的朋友，将服务过程视作帮助 朋友的