便民服务中心工作管理制度.docxVIP

便民服务中心工作管理制度 （一）首问责任制 1、工作人员做到 “咨询服务一口清，发放资料一手清， 受理审查一次清” 。 2、必须以礼相待，对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、 协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。 3、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、 有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。 4、如发现所接业务不符合条件， 要耐心作出解释， 并指导其 如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引服务对象到对口的窗口（部门）办理，并 告知详细地点。 5、如遇到自己不能解决的问题， 要迅速请示中心领导， 及时 将结果反馈给群众。 6、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、 拒绝和搪塞。 7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。 （二）一次性告知制 1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必 须承担一次性告知责任的制度。 2、办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心 讲解、说明，直到办事人听明白为止。 3、对于申办事项的办事人， 承办人要以《 办事指南 》为依 据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。 4、对于办事人手续、 资料不全的， 承办人要在补办件通知单 1 上一次性列清需补办的事项。 5、对于退回件， 承办人应填写退回件通知单， 并说明退回理 由。对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示领导研究 后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。 （三）项目申报登记制 1、 窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入便民服务中心信息管理系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。 2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人， 承办 件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转。 3、服务对象只需与第一责任人保持联系， 询问办事结果。 对 不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。 （四）办事限时制 1、凡法律、法规有明确规定办结时限的，必须严格执行。 2、凡对办结时限进行承诺的，必须认真履行承诺。 3、对因政策原因一时不能办理的， 要说明理由， 做好政策解 释。 4、工作人员对所受理的工作事项， 要在规定时限内办结， 并保证质量，严禁推诿拖拉，如因失职、失误、效率低下等原因， 应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究制的规定进行处理。 （五）超时默认制 工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结，即启动超时默认制，视为该单位已同意办理，由便民服务中心领导督促有关窗口立即办理和核发证照。 2 （六）监督投诉制 1、在便民服务中心设立投诉箱、 投诉记录薄， 由纪委副书记 专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政 行为等方面的举报投诉。 2、便民服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、 收费标准等进行全程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核 实，按照有关规定进行责任追究。 （七）中心工作人员行为规范 1、仪态端庄、佩证上岗，不穿不得体的服饰上班。 2、热情周到、礼貌待人，不用生硬、冰冷的脸色待人 。 3、文明用语、语气和蔼，不讲脏话、不讲过激难听的话， 不大声喧哗。 4、厉行节约、爱护公物，不铺张浪费、不随意损坏公物。 5、讲究卫生、保持整洁，不在厅内吸烟、不随地吐痰。 6、团结互助、和睦相处，不斤斤计较、不推诿扯皮。 7、以窗为家、珍惜荣誉，不做窗口单位及中心形象的事。 8、准时作息、坚守岗位，不迟到、不早退、不旷工、不随 意窜岗。 9、要规范办事、诚实守信，不拖拉，不怕群众添麻烦。 10、要廉洁奉公、甘于奉献，不耍特权、不收受礼品。 （八）计算机及网络管理制度 为加强中心计算机网络管理，保障信息系统安全运行，根据 有关法律法规，结合中心实际，制定本办法。 1、中心所有计算机、打印机和网络的管理及维护工作由镇 党政办公室负责，其它单位专用设备由本窗口单位自行负责。2、办证大厅的计算机，由中心指定使用内网；部分计算机 3 实行内、外网“双网”隔离运行及单内、外网使用。 3、严禁更改计算机的 IP 地址，严禁恶意攻击系统网络，严 禁随意删改信息数据，严禁上班时间玩游戏。 4、加强病毒防范，发现系统被病毒入侵，应立即报告镇党 政办公室，及时予以清除。 5、未经许可，工作人员不得随意拆卸机箱，不得使用移动 存储设备。 6、外来人员不得使用中心计算机，非本窗口工作人员不得 使用其它窗口计算机。 7、中心外网 24 小时运转，各单位窗口及其工作人员，如因 工作需要上网查阅资料，上班时间可到中心办公室指定查阅。 8、窗口工作人员不得在计算机上擅自安装软件。如需