什么是酒店优质服务培训课件(共 32张PPT)[文字可编辑].ppt

培训再培训，培训能够让员工树 立服务意识，同时启发引导服务 的思路，不断的培训能够强化服 务意识，实操性的培训。服务能 够养成习惯。 酒店 ? 酒店服务的基本理念； ? 1. 指向各类游者提供住宿、购物、娱乐、游玩等综合性服务， 具有涉外性，商业性的公共场所。 ? 产品：有形产品（设施、设备） + 服务 ? 服务：包括服务的内涵，服务质量，服务效率。 ? 客人：（ 1 ）是酒店最重要的人，是来寻求服务的人。 ? （ 2 ）是来购买东西的人，是有血有肉的人。 ? 涉外性： 1. 个人需求和风情习俗的不同。 ? 2. 语言的不同。 ? 3. 国际关系与国内风土民情的不同。 ? 2. 优质的服务 ? 含义；规范服务 + 超常 = 优质服务 ? 优质服务构成，优雅完善项目安全，快速效率 ? 优质服务体现；（ 1 ）热情服务 （ 2 ）周到服务 ? 服务态度要求；（ 1 ）主动 （ 2 ）热情 (3) 耐心 （ 4 ）周到 ? 服务知识要求；（ 1 ）基础知识 （ 2 ）专业知识 （ 3 ）相关知识 ? 酒店程度意识；如何树立团队意识； ? 酒店制度意识：酒店制度是为酒店的共同目标，反映酒店各方面的共同 要求，由酒店和员工达成行为规范协议。 ? 作用： 1 、引导作用 2 、制约作用 3 、激励作用 ? 特点： 1 、严肃性 2 、群众性 3 、强制性 4 、规范性 ? 如何树立团队意识；（ 1 ）培养员工团队情感。 ? （ 2 ）树立员工的不同目标和利益。 ? （ 3 ）扩大参与加强沟通树立团队精神。 礼貌礼节 一．礼貌的概念 ? 礼貌是人与人之间在接触交往的 过程中相互表示敬重和友好的行 为，是一个人在待人接物时的外 在表现。一方面它体现了时代的 风尚 ，另一方面也体现了一个人 的道德品质，文化层次和文明程 度。 二．礼貌礼节的概念 ? 礼节是人们在日常生活或工作中，特别是在 交际场合，相互问候，祝愿，致意，慰问时 惯用的形式。 ? 古代；作躬，跪拜。 ? 现代；点头致意，握手。 ? 佛教国家；双手合十 ? 西方；拥抱，接吻等。 三．礼貌礼节的关系 ? 礼貌是礼节的具体表现，二者质检是相辅相 成的。有礼貌而不懂礼节容易失礼。随动一 些礼节，但在施礼时缺乏诚意，假惺惺的应 付，是受礼方同样会感到不舒服。 四．讲究礼貌礼节的意义 ? （ 1 ）讲究礼貌礼节是建设高度社会精神文明 的需要。 ? （ 2 ）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，使 人际关系和谐的需要。 ? （ 3 ）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规 范。 ? （ 4 ）讲究礼貌礼节是旅游业从人员的基本素 质要求之一。 五．礼貌服务及用语 ? （ 1 ）要三轻；说话轻 走路轻 操作轻 ? （ 2 ）忌四语；不尊重宾客的蔑视语 ， 缺乏 耐心的烦躁语 ， 自以为是的否定语 ， 刁难 他人的斗气语。 ? （ 3 ）五声；宾客到来时问候声，遇到宾客是 时有招呼声，遇到协助时有致谢声，麻烦宾 客时有道歉声，宾客离店有道别声。 六．礼貌服务用语在饭店服务中的重要作用 ? （ 1 ）宾客会感到受到礼遇和尊敬。 ? （ 2 ）显示饭店员工良好的素质和教养。 ? （ 3 ）从一个侧面反应了饭店的层次和服务水 平。 仪容仪表 1 仪容仪表的概念 ? 仪表既一个人的外表 · 一般来说 · 它包括人的 容貌。服饰和姿态等方面。是一个人精神面 貌的外观体现。 ? 仪容一般指人的容貌。良好的仪表，仪容会 令人产生美好的第一印象。而一个人的仪表， 仪容往往是与他的生活情调，思想修养，道 德品质和文明程度相关的。 2 注重个人仪表仪容的意义 ? （ 1 ）注重仪表仪容是员工的一项基本素质。 ? （ 2 ）员工的仪表仪容反映了企业的管理水平 和服务水平。 ? （ 3 ）注重仪表仪容是尊重宾客的需要。 ? （ 4 ）注重仪表仪容是员工自尊自爱的需要。 3 仪态的概念 ? 仪态是指人在行为过程中的姿势和风度，姿 势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方 面的表露。 ? 仪态包含的内容；站立的姿态，走路的步态， 对宾客的态度，说话的声音，面部的表情等。 如何做一名优秀员工？