从业人员服务意识提升培训(共 45张PPT)[文字可编辑].ppt

投 服务要投其所好，迎合客户的心理，客 户满意了，你的心情也会很愉快。“投 桃报李”就说明了这个问题。 第六部分 投 ? 投其所好 “头头”是“道”——道歉的技巧 ? 投桃报李——礼尚往来 ? 情投意合——与客人达成一致的服务技巧 ? 处理投诉的技巧 二、投其所好 ? 1 、了解客人的期望值 ? 服务满意度 = 提供的服务 > 客人对服务的期望值 ? ? 思考一下：客人最需要的是什么？ ? 2 、超越客人的期望值 投其所好 ? 3 、调整客人的期望值： 适当降低期望值＝提高满意度 1 ）反复向客人宣传我们服务的本象，打消他们 对服务 不切实际的幻想； 2 ）在新服务推出前，低调而客观的宣传，让客 人对服 务的期望值不要太高，这样实施服务起来反 而给客 人意外惊喜，提升客人的满意度 —— 从业人员服务意识 提升培训 培训目标 1. 通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己 在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户 至上，用心服务”的服务理念； 2. 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分 析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户 之间加强沟通，提高服务效益 ; 3. 通过对企业员工服务意识的提升，结合企业的实际需 求和资源，带动整个团队的服务运作。 你认为目前服务行业中 那一行服务意识较好 ? ? 酒店服务员工 ? 餐厅服务员工 ? 夜总会服务员工 ? 物业管理处员工 ? 居委会 ? 政府办事部门 你为什么不愿意服务 ? ? 职位卑微的人才为他人服务 ? ? 服务就是按制度办事 ? ? 我不是服务人员 , 服务与我无关 ? ? 是工作 , 与服务无关 ? ? 是性格 , 与服务无关 ? 思想决定你的行动 …… 像恋人一样的服务意识 ? 作为企业的一名员工 , 应时刻的提醒自己 , 提 高自己的服务意识 , 达到企业与员工双赢的 状态 , 这样才能使自己更具有竞争力 , 免遭淘 汰的厄运 . ? 如何去做到 ? 心 俗话说： “将心比心” ，凡事只要 你发自内心地去做，就一定能够获 得真心回报。 第一部分 心 ? 服务发自内心 ? 服务回报真心 ? 教育训练爱心 一、服务发自内心 ? 1 、服务从内心开始 ? 2 、服务来自于意愿 ? ---- 乐于助人，并给他们 ? 带来快乐！ ? ---- 施比受更快乐！ 二、服务回报真心 ? １、为自己工作，你的工作最美 ? ２、付出总有回报 三、教育训练爱心 ? １、服务发自内心，是完美服务的第一点 ? ２、服务意识的培养需要系统的教育、持 续的训练 要 只要你怀着真诚的态度，带着一颗感 恩的心去做事，就没有做不了的事。 第二部分 要 ? 要真诚 ? 要感恩 一、要真诚 ? 1 、真诚的第一原则 ? ---- 真诚地去关心别人 ? 2 、真诚的具体体现 ? ---- 时刻为客人的利益着想 ? 3 、真诚的对立面是 ? ---- 对客人的欺骗 二、要感恩 ? 1 、感恩是快乐之源 ? 2 、感恩是成功之道 ? 3 、用感恩的心态为客人服务 ? 4 、感恩的基本前提就是“不计得失” 美 美好的事物能带来一种享受，爱美 是人的天性。服务更离不开美。 第三部分 美 ? 语言美 ? 形象美 ? 姿势美 一、语言美 ? １、礼貌用语多多益善 ? ---- 请字当头、谢字不离口 ? ２、亲切的问候常挂嘴边 ? ３、赞美之词不绝于口 ? ４、称呼客人得体妥当 ? ５、尽量用客人的母语与客人打招呼 ? ６、记住客人的姓名 ? ７、服务忌语 二、形象美 美丽、端庄、大方 ? １、从面容上注意 ? ２、从着装上注意 ? ３、亲和的笑容 三、姿势美 优雅的举止 ? １、站如松 ? ２、坐如钟 ? ３、行如风 好 无论什么事情，只要做好了，都