迎宾操作流程教学内容.doc

迎宾操作流程 第五篇 迎宾员操作规范 目 录 第一章 迎宾员工作日程…………………………………………………2 第一节 正常班工作日程…………………………………………………2 第二章 迎宾员服务操作规范……………………………………………2 第一节 服务操作规范……………………………………………………2 第三章 相关规范…………………………………………………………6 第一节 引车服务规范……………………………………………………6 第二节 开车门服务规范…………………………………………………6 第三节 迎宾员礼仪规范…………………………………………………7 第四章 注意问题…………………………………………………………8 第一节 迎宾员日常工作规范……………………………………………8 第二节 新员工上岗遇到的规范问题……………………………………9 第一章 迎宾员工作日程 第一节 正常班工作日程 上 午 时间 要求 09:30—09：40 点名，检查仪容仪表 09：45—10：15 吃午饭（纠正仪容仪表） 10：15—10：50 卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范 10：55—11：10 班前会 11：20—12：30 站位迎宾、背诵预订 12：30—13：50 餐中服务及餐后工作 13：50—14：00 与值班人员交接 14：00—15：50 休息 下 午 15：50—16：15 吃晚餐（纠正仪容仪表） 16：20—16：45 每周一、三、五部门大例会 16：45—17：00 卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、花卉摆放规范 17：00—17：10 开部门例会 17：20—18：30 站位迎宾、背诵预订 18：30—20：50 餐中服务及餐后工作 20：50—21：00 值台人员与值班人员交接 21：00 下班 第二章 迎宾员服务操作规范 第一节 服务操作规范 序号 步骤 具体内容 1 餐前自检 1．物品：笔、火机、订餐卡、出租车卡 2．设备：迎宾员确保转门、大堂灯、雨伞、可以正常使用 2 站立迎宾 1．迎宾员上午11：20、下午17：20前在指定位置站立 2．面带微笑、头正、颈直、肩平、挺胸收腹 3．女士双脚呈“丁”字型站立，两脚之间约呈35—45度；男士双脚呈“V”字型站立两脚自然分开约60度 4．左手握住夹子的下方1/3处，右手放于上方1/3处，使夹子自然放于腹部，夹子方向一致，整齐划一 5．看订餐单时要求左手托订餐夹中部，右手自然扶订餐夹右下角 3 熟记客户信息 迎宾员11：30、17：30前，必须把订餐单熟记完毕。 4 引车 雨棚下有车道：当客人车辆驶入规定引车范围内时，无保安员在时迎宾员要迅速在指定位置站立，引导客人将车行驶至雨棚下 5 迎宾员 当客人来店时，迎宾员迅速上前迎接客人 1.客人乘车来店：迎宾员迅速上前为客人拉开车门并护顶 护顶禁忌： （1）忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光 （2）忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽，当客人站稳后向其问好。服务语言包括：“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。 2．客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车上，方便您及时查找” 如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天值台服务员代其保管。 3．客人骑自行车来店：当看到客人骑自行车来店时，迎宾员应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”。 迎宾员征询客人是否需要代其停车，征得客人同意后将自行车交与保安代停，并与保安交接房台号，以便将自行车停妥后将钥匙及时送交客人 4．客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，迎宾员应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”。 5．征询帮助客人提拿物品：客人带有较重公文包、酒水等时，征得客人同意后，可帮客人提拿或送到收银台寄存，并提醒客人贵重物品随身携带。服务语言：“您好！需要帮您把包裹寄存在收银吧台吗？” 迎宾员征询客人时伸手示意，注意不要碰到客人的皮肤及衣物，征询两次即可 6 问询 1．迎宾员主动询问客人有无预订，并核实订餐人及订餐单位（或订餐电话），在核对时要注意避免让其他客人听到 2．对于已预订房间的客人：迎宾员核实订餐人及订餐单位（或电话尾号）后将客人引领至房间。服务语言：“您好，请问今天是哪位安排的？我帮您查一下…