对客服务模式和特点.pptVIP

第二节对客服务的模式和特点 楼层服务台 什么是楼层服务台:即饭店客房区域各 楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面 办事处的职能,同时它后面设有供客房服务 员使用的工作间。  楼层服务台主要负责哪些工作? 楼层服务台主要职责: (1)负责本楼层客人和来访客人的接待和服 务工作。 (2)根据房态,安排工作定额及清扫顺序 (3)负责客房和楼面的安宁,保管和发放客 用钥匙。 (4)掌握客人动态,及时通报总台 (5)填写“楼层日报表”和“楼面工作日 志 留  为什么要使用楼层服务台这种服 务模式? 楼层服务台有其主要的优点和不足: (1)优点:服务及时;有利于楼层安全;有 利于了解房态;有利于与客人沟通。 (2)不足:人力成本增加;不利于楼层安静 使客人有受监视的感觉  个楼层服务台要设几名员工,如 何运转? 楼层服务员一般有台班、卫生班、服务班三种岗位。 其主要分工和职责各有所不同,台班实行三班制; 服务班实行两班制;卫生班实行一班制。三种岗位 有效结合,使客房部良性运转  二、客房服务中心 客房服务中心的职责: 1)信息处理 2)员工出勤控制 3)对客服务 4)与前厅部联系 5)楼层钥匙的管理 6)处理投诉 7)失物处理 8)档案保管 9)负责向工程部申报工程维修单 10)协调与其他部门的关系