Q_SZZ 001-2019汽车救援服务技术标准.pdf

Q/SZZ 济南澍泽众拖车服务有限公司企业标准 Q/SZZ 001-2019 汽车救援服务技术标准 2019-10-25发布 2019-10-25实施 济南澍泽众拖车服务有限公司 发布 Q/SZZ 001-2019 前 言 本标准严格按照GB/T1.1 《标准化工作导则第 1部分：标准的结构和编写规则》的要求进行编写。 本标准由济南澍泽众拖车服务有限公司提出并起草。 本标准主要起草人：张守爽。 I Q/SZZ 001-2019 汽车救援服务技术标准 1 范围 本标准规定了汽车救援服务技术标准的相关定义、汽车救援机构的基本条件、汽车救援人员要 求、汽车救援服务流程及要求、汽车救援服务回访、汽车救援投诉处理、汽车救援服务管控、汽车 救援服务改进等内容。 本标准适用汽车救援服务的经营与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GA/T 488 道路交通事故现场勘查车载照明设备通用技术条件 GB/T 17242 投诉处理指南 《中华人民共和国交通安全法》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车救援 提供汽车现场故障排除、紧急救助、帮助受困车辆脱离受困现场的专业服务。包括拖车救援、 现场应急救援、应急充电、困境救援、现场修复等。 3.2 汽车救援机构 依法成立的提供汽车专业救援服务的组织或救援公司。 3.3 汽车救援人员 经过专业培训、具备汽车救援专业技能的现场工作人员。 3.4 汽车救援工 （技师） 经过专业培训、具备汽车救援知识技专业技能，通过专业技能考核机构考核取得合格证书的救 援现场操作人员。 3.5 汽车救援设备 实施汽车救援使用的救援车辆、救援器材、安全器材、辅助工具等。 3.6 救援专项作业车 是指采用汽车底盘，装备有牵引、背载板体控制等设备，用于汽车救援作业的特种结构专用汽 车。包括平板型救援车、拖掉型救援车、皮卡式救援车。 3.7 服务管理体系 以维护企业运营部管理，满足客户救援服务需求为目的，依据标准要素要求贺服务功能需要构 成的整体系统。 3.8 有效投诉率 救援过程中确因救援机构或救援人员造成的客户投诉。 3.9 平板 （背载）型救援车 具有拖运货物平板结构的专项救援车。 3.10 托吊型救援车 1 Q/SZZ 001-2019 装备吊、托设备，具有托举、托牵、起吊、牵拉功能的非背载形式专项救援车。 3.10 皮卡救援车 是在常规皮卡汽车基础上通过增加汽车救援所需的专用作业装置，具有起吊、牵拉、拖曳等功 能于一体的轻型专用救援车。 3.11 汽车起重机 汽车起重机是装在普通汽车底盘或特制汽车底盘上，用于垂直升降或垂直升降并水平移动重 物，其行驶驾驶系统与起重操纵系统分开设置的机电设备。 4 救援机构基本条件 4.1 具有合法有效的企业经营资质，依法经营，诚信经营,并根据国家和地方政策要求办理相应的 许可。 4.2 拥有专业拖车和救援车救援专项作业车，数量不少于153辆，通过合同约定济南400家专业 汽修厂，实施就近救援。 4.3 有24小时客服调度人员，24小时待命的救援服务人员不少于205名。 4.4 按经营规模及管理需要设立经营管理部门，健全公司组织机构。 4.5 建立健全汽车救援有关制度规范。 5 公司整体要求 5.1 服务总要求 5.1.1 调度服务人员了解救援现场