酒店顾客的知觉过程上课讲义.pptVIP

二、情感过程 （一）情绪与情感的含义 情绪与情感是人对客观事物是否符合自己的需要、愿望而产生的态度体验。 （二）情感的外部表现 1、面部表情与神态 2、言语表情 3、身体各部位的反应 （三）影响顾客情绪与情感的因素 1、客观原因：产品、服务 2、个人因素：需要、身体 （四）情绪与情感对消费行为的影响 1、动机 2、决策 3.客我关系 （五）激发和调节顾客情绪 激发：环境、氛围、服务 调节：补偿、转移 三、意志过程 意志是人们自觉地确定目的，克服内外困难，力求实现预定目的的心理过程。 顾客不受干扰努力去实现预定的购买目标，而采取的一系列心理活动，就是消费者的意志心理过程。 　　 消费者在完成一件较复杂产品的购买时，必须有足够的意志来克服当前的困难。 意志过程与认识过程和情感过程的关系 1、意志过程与认识过程的关系：意志过程有赖于认识过程，又能促进认识过程的发展变化，能给认识过程以巨大的推动力。 2、意志过程与情感过程的关系：意志过程影响情感过程的发展和变化。 总之，三种心理活动过程彼此渗透，相互作用，共同影响消费者的购买活动。 第二节 酒店顾客的知觉 一、知觉的特性 选择性、理解性、整体性、恒常性 1、知觉的选择性 知觉事物时,人们会根据需要从环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部分则留为背景。 对象与背景的转换