2.3.销售案场礼宾服务标准作业指引.doc

1。0目得 规范销售案场礼宾服务岗位标准作业流程,提高案场对客服务意识,优化服务品牌 ２.０适用范围 适用武汉天源物业管理有限责任公司前期销售案场配合项目 3。0职责权限 3。1秩序维护部 3.１．１负责销售案场礼宾服务作业流程得执行。 3.1。2负责对礼宾人员得日常培训、检查与督导、 3.2　前期项目负责人 3。2。1前期项目负责监督、指导秩序维护部按作业指引流程开展日常接待工作,并实施月度考核。 4、0过程控制 4.1礼宾岗任职要求 4。１.1基本要求:身高:男1.75米-１.85米为宜,女1、65—１。70米为宜;年龄:2０—３0岁,容貌五官 端正,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬,普通话流利,高中以上文化程度适宜; 4。1、2素质要求:开朗自信,亲与力强,谈吐自如,善与人主动交谈,主动服务意识强,具备良好得沟通能力; 4、1。3技能要求:具备服务行业相关经验半年以上,掌握销售案场对客服务概况,形象礼宾岗、车场礼宾岗、电瓶车礼宾岗熟练掌握交通指挥手势、军礼、接待礼仪手势且动作标准,电瓶车礼宾岗须持有驾驶执照二年以上。 4.2礼宾岗仪容仪表要求 4。２、1发型-—各岗位一律发不过肩,长发须带发髻,　并梳理整齐,前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领,不得戴夸张头饰,不留怪发型,统一黑发; 4、２.2首饰—-不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物; 4。2、3化妆——工作期间,须着淡妆,不得进行过分复杂与夸张得化妆; 4。2、4个人卫生——经常修饰容貌,要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味,不要吃带有强烈异味得葱、蒜、韭菜等; 4、2、５着装——着装熨烫平整,纽扣要扣好,注意领结(带)与发髻要佩带规整,　工牌位于上衣左口袋上方一厘米处;着黑色鞋,擦亮,鞋跟高限5—6cm,男着深色袜,女着皮肤色袜; ４、2。6应举止端庄、文雅、行为得体,不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后; 4、2.7微笑－-－—嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿得前提下,轻轻一笑。 ４.2、8仪容仪表注意要点: 4、2.８.1面含笑意,要做到目光柔与,双眼略为睁大,眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起; 4、2。8、２微笑时要力求表里如一;微笑一定要有一个良好得心境与情绪作为前提; 4、2。８.3微笑须兼顾服务场合;如在下列情况下,微笑就是不允许得:进入气氛庄严得场所;顾客满面哀愁时;顾客有某种先天得缺陷时;顾客出了洋相而感到极其尴尬;、在上述情况下,如果面露微笑,往往会使自己陷于十分不利,十分被动得处境。 4、3礼宾岗言语规范要求 4.３、1上班期间任何场合着装整洁、举止大方,谈吐得体,不卑不亢; ４。3、2员工在任何场合不得口出粗言,不得开低级下流玩笑; ４、３、3声调要自然、清晰、柔与、亲切,不装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清; ４。３、4不口出粗话,使用蔑视或污辱性得语言,不得模仿她人得语言语调与谈话; ４。3。5三人以上对话,用相互都懂得语言,指第三者时不能讲“她”应称“那位先生”或“那位女士”; 4。3、６不讲过分得玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; 4、３.7提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口气清新; 4。3、8在服务工作中,无论就是与客人交谈还就是回答客人得询问,永远不能说“不知道”、“不行"等字词,还应避免使用“大约"、“可能”、“好像"等类得词语;遇到不清楚、不明白得问题时,应首先向客人表示歉意,请客人稍候,待请较她人或查阅资料后再做答复,或引导由销售顾问回答; 4、3、9常用得规范服务用语有:“欢迎您得光临"、“请您慢走”、“谢谢您得合作”、“好得、清楚了”、“请您稍候"、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉"、“我能为您做点什么?”、“请慢走、再见”等; 4.３、１０客人来到您面前,应立即停止一切活动,不管就是与同事在商量工作或正在操作还就是埋头书案,都应立即停止,坐着得应站起来问好与致欢迎词;任何时候都不要只顾与同事谈话而话客人撇在一边,没有比这更失礼得了;客人会为此而感到受到了轻蔑,甚至会愤怒; 4.3.1１离开面对得客人,一律讲“请稍候",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了",不得一言不发就开始服务; 4、3。12当您感觉到话已说完,您得服务责任已尽到,也不要随意放弃对客人得周到服务,应先问客人就是否还有其她需要帮助,得到答复后才可有礼貌地告退。 4.４形象礼宾岗(固定岗) 阶段 工作及服务流程 班前阶段 仪容仪表自查、礼宾哨台卫生得清洁; 检查周边设施设备就是否良好,如出现异常现象立即报告或报修。 班中工作程序 服务流程 客户送别(标准军礼)信息迎续现场密 客户送别 (标准军礼) 信息迎续 现场密 切观察 标