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中国建设银行“客户接待日”制度效果显着 20XX年元月，中国建设银行率先于内地同业， 设立了 “客 户接待日”制度。此后的每月第二周的第一个工作日， 总行、 一级分行和二级分行的各级领导人员接待客户，面对面倾听 意见和建议，解决客户疑难问题。两年来，各级行领导共接 待客户约46500位，客户提出各类问题、 咨询、建议约25600 个；其中20XX年当年共接待客户约 18100余位，客户提出 的各类问题、咨询、建议约 10100个。通过当场处理和事后 处理，客户问题解决率达 80%该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 据介绍，中国建设银行“客户接待日”制度旨在倾听客 户心声、了解客户需求和真实体验、收集客户对建行产品和 服务的意见和建议、对客户的意见和建议及时有效反馈，从 而达到优化和改进建行产品、服务、流程，提高客户满意度 的目的。该制度为广大客户开辟了一个与建设银行直接交流 互动的新渠道。建行定期通过 95533、营业网点、网站留言该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 等多种渠道搜集、分析客户意见建议和投诉信息，并据此作 为“客户接待日”的主要预约线索，并分级采取多种形式接 待客户，实施互动交流。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 两年来，总行领导赴部分分行接待个人高端客户、大学 生客户、个人贷款客户，听取他们的意见；赴基层网点、个 贷中心视察，现场了解客户对柜面服务和自助设备使用的体 验感受；在财富中心接待顶端、高端客户，了解钻石卡、投 资理财产品服务情况；在办公室接待电子银行客户，探寻银 企联手拓展扩大内需消费金融服务新空间；上门拜访地方政 府相关部门、公积金中心，商讨银政合作新思路及奥运金融 服务的创新方式；在 95533、800客户服务中心通过接听电 话和主动回拨客户电话等形式，切身体验客户真实感知，亲 自解决客户投诉等。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 各分支机构也积极在辖区内组织开展了各具特色的“客 户接待日”工作。北京市分行坚持按月组织辖区内 54个分 支机构开展此项工作；江苏省分行每月认真总结、分析、报 告辖区内“客户接待日”工作开展情况；陕西省分行深入到 西藏民族学院和陕西能源职业技术学院，听取学校和学生对 代收学费、学生金融、代发工资以及其他金融服务的意见和 建议；厦门市分行将客户之声访谈技术应用到 “客户接待日”该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 工作中，使信息搜集更具针对性和时效性；广东省江门分行 对在 “客户接待日”提出问题的客户进行回访，咨询问题 解决情况，获得客户好评；黑龙江省牡丹江分行在“客户接 待日”走访客户并座谈，深入了解客户对电子银行产品的需 求；甘肃省临夏分行以“客户接待日”为平台，推动公积金 归集业务发展。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 两年来的工作实践表明，“客户接待日”制度极大地发 挥了以客户需求驱动、改进客户服务的带动作用。“客户接该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 待日”制度实施以来，得到了社会各界的广泛关注和一致好 评，仅在google搜索可查到的各类媒体对各地“建行客户 接待日”报道就达十五万多条。从各分行收集到的近 4000该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 条“客户接待日”详细记录分析来看，客户对理财产品、网 点服务、电子银行服务以及流程优化等方面提出了很多意见 建议，这些都将成为建行继续着力改进的产品、渠道服务领 域。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠