返回产品管理规定.docx

ⅹ ⅹ ⅹ ⅹ ⅹ ⅹ ⅹ ⅹ 公 司 返 回 产 品 管 理 规 定 文件编号： 版本/修订： 受控状态： 发放号码： 编制/日期：  批准 /日期： 1、目的与适用范围 本标准规定了对返回产品的检测/维修的组织与处理；以及成品退货、召回、 返工/返修的组织、维修处理的管理要求。 本标准适用于退库样机、召回与返工/返修的产品。 2、定义 本标准采用下列定义。 2.1 返工 为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。返工的结果为合格产品。 2.2 返修 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。返修的结果仍为不合格 产品。 2.3 合格产品 完全达到法律法规、标准要求的产品。 2.4 样机 方便顾客对产品的了解和使用而提供的产品。 2.5 废品 经过维修后无法达到基本的使用要求或存在无法修复缺陷的产品。 3、 各类产品的识别和管理 3.1 本规定的产品包括： 市场返回故障机； 顾客使用过的样机； 顾客退回的产品； 生产装配过程造成的需返工/返修的产品； 技术研发中心开发阶段的需返修样机，包括成品送检样机； 审核抽查、认证等情况的测试验证样机； 生产的已经交付给顾客的有故障或潜在故障产品的召回或撤柜。或根据顾客 要求对产品改进而召回的产品。 3.2 对各类产品的分类识别与管理 3.2.1 市场返回故障机 由销售人员填写产品的信息保存，维修人员检修并作维修记录，完成维修 后返还顾客，无法修复的报废处理并作记录。 3.2.2 生产装配过程造成的需返工/返修的产品， 由维修人员检修并做记录，无法修复的报废处理并做记录。 3.2.3 召回的产品、顾客退回的产品、各类样机 由测试人员测试合格的入样机库作样机使用；不合格的由维修人员维修并 做记录，修复合格的入样机库，无法修复的报废处理并做记录。 4、返回产品检修流程 4.1 退库检修流程： 4.1.1. 销售人员收到需检修退库产品，将产品交付库管。 4.1.2. 库管填写《退库设备检修处理单》前半部分客户信息，将之和产品 交付质检人员按照正常产品检验流程检验。 4.1.3. 如性能正常，质检人员填写《退库设备检修处理单》后半部分处理 过程。 4.1.4. 如性能不正常，交付维修人员进行维修并同时告知库管；如检验出 现缺少配件，由销售人员向用户索要，如索要配件不成功，由销售人员向库管申 领配件。 4.1.5. 能够修复正常的，由维修人员作“样机”标识并填写《退库设备检 修处理单》后半部分的处理过程；无法修复的由维修人员存库。 4.1.6. 维修人员将性能正常的产品或修复好的产品交付质检人员检验产品。 4.1.7. 质检人员将正常的产品交付库管入库。 4.1.8．相关部门填写相应《退库单》、《顾客抱怨处理单》和《顾客抱怨一 览表》并保存。 4.1.9. 退库设备检修处理完成。 4.2 售后维修流程： 4.2.1. 销售人员收到需维修产品，填写《产品维修处理单》前半部分的客 户信息和客户反馈的问题；将产品和维修处理单交付维修人员。 4.2.2. 维修人员检修并测试产品。能够修复正常的，由维修人员填写《产 品维修处理单》后半部分的处理过程；无法修复的由维修人员向库管申领新机， 无法修复的产品由维修人员存库。 4.2.3. 维修人员将已修复的产品交付质检人员检验产品，检测无误在《产 品维修处理单》上签字，交付销售人员。 4.2.4. 相关部门填写相应《顾客抱怨处理单》和《顾客抱怨一览表》并保 存。 4.2.5. 销售人员将修复或新领的产品发还客户。 4.2.6. 产品维修完成。 5、记录 5.1《产品维修处理单》 5.2《退库设备检修处理单》 5.3《退库单》 5.4《顾客抱怨处理单》 5.5《顾客抱怨一览表》