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医疗安全管理制度及处理流程 为了进一步加强预防和正确处理医疗投诉与纠纷，保护患者、医 务人员及医院的合法权益，保障医疗安全，创建平安医院，根据有关 卫生法律、行政法规、部门规章和医疗管理制度，结合我院实际，特 修订本办法。 1.医疗安全管理基本规定 1.1 患者或其家属认为医院或医务人员在诊疗护理过程中存在失误或 过错并导致患者人身、财产、精神受到损害，或者对服务态度和服务 价格以及医疗过程中的其它服务不满意，向有关人员或部门投诉要求 维护其权益者称之为医疗投诉；如通过解释沟通后仍不能理解，要求 医院和医务人员赔偿或承担其他责任甚至采取妨碍医院正常医疗秩 序的行为时称之为医疗纠纷。 1.2 医疗纠纷的解决途径有医患双方协商、第三方调解（行政调解、 司法调解、人民调解）和诉讼三条途径，必要时进行医疗事故技术鉴 定，医务部有义务向患者或其家属说明。 1.3 医务部总体负责全院医疗安全。住院病人和急诊病人关于医疗、 医技方面的投诉和纠纷由医务部负责接待并处理；门诊病人关于医疗、 医技方面的投诉由门诊部负责接待并处理。其他方面的投诉由医务部 或门诊部接待后根据具体情况分流指引到相关部门处理：护理方面的 投诉由护理部负责处理；医德医风方面的投诉由监察办负责处理；医 疗收费方面的投诉由财务部和监察办负责处理；医院秩序、治安方面 的投诉和纠纷由保卫办负责处理；后勤服务方面的投诉和纠纷由后勤 1 办负责处理。护理方面的投诉以及门诊病人有关医疗医技的投诉上升 到医疗纠纷时移交医务部处理。 1.4 各有关部门均设投诉电话与接待专人，在接待投诉和处理纠纷时， 相关工作人员应主动、热情、耐心解释并做好记录，所有患方和院方 书面及电子资料均应存档。 1.5 医疗纠纷发生后，科室应指派专人立即完善病历及各种有关记录、 检验报告等原始资料并妥善保管，严禁涂改、伪造、隐藏、销毁，患 方复印或封存后禁止对病历进行任何修改。各种有关药品和材料均应 制定专人妥善封存保管，不得擅自采取转移和调换等方式改变其原貌。 如有标本者必须保留，以备鉴定。 1.6 医务人员在诊疗活动中应严格遵守医院有关医疗安全工作的规定， 如《曹村镇卫生院患者安全目标》、《关于进一步提高手术安全的有关 规定》、《关于进一步加强医疗安全管理的通知》等，积极参加医院组 织的医疗质量安全相关培训，不断提高医疗水平，改善医疗服务态度， 加强医患沟通。 1.7 各科室、各级各类医务人员应经常进行自查自纠，及时发现医疗 安全隐患和不良事件，并积极上报。主动采取有效措施避免发生医疗 纠纷者，医院将给予一定奖励。 1.8 严禁医院工作人员对医疗纠纷发表不负责任的言论，唆使病人或 家属到医院吵闹或有意扩大事态。 1.9 医务部定期将重大、复杂的医疗纠纷提交医院医疗事故鉴定专家 委员会讨论，分析原因、明确性质、提出处理意见及防范措施，吸取 2 教训，促进医疗质量的持续改进，切实保障医疗安全。 1.10 院务会医疗质量安全管理专题会议定期讨论重大医疗纠纷处理 情况，探讨全院医疗安全形势和对策，适时全院通报。 1.11 医院每年根据科室医疗安全情况评选医疗安全优秀奖。 2.医疗纠纷处理程序 2.1 凡直接投诉到医院有关职能部门者，由相关职能部门接待人员耐 心解释，涉及专业等特殊问题时应通知当事科室负责人，科室应立即 派出有关人员到相应部门对患者及其家属进行解释说明，患方仍不满 意时，当事科室需在3 天之内集体讨论后出具书面意见交相关职能部 门，相关职能部门再与患方沟通。 2.2 患者在住院科室出现不满情绪或有异议时，各级医务人员应及时 发现并主动耐心解释沟通；一旦发现医疗纠纷苗头，应立即逐级向医 疗小组负责人、病室负责人、科室主任或护士长汇报，有关负责人应 认真听取患者和家属的意见，耐心做好解释沟通工作，并积极采取补 救措施，争取在科室内妥善处理；如事态有可能扩大或后果较严重、 科室内难以处理的，科主任应立即向医务部安全办汇报，并在 24 小 时之内组织本科室专家对诊疗过程进行讨论，明确性质后书面向医务 部汇报，由医务部介入处理。 2.3 属以下情况的医疗纠纷，科室应在第一时间汇报，医务部应立即 介入处理：患者死亡的；患者或家属不听科室解释、事态恶性扩大、 影响医疗秩序的；科室讨论认为诊疗过程存在明显不足或过失的。 2.4 若出现患方干扰医院正常医疗秩序的情况如吵闹、抢夺病历、打