客户投诉管理系统实用标准.pdf

实用文档 客户投诉管理标准 文案大全 实用文档 客户投诉管理标准 1 目的 规范客户抱怨及投诉处理程序，维护公司信誉，提高客户满意程度。 2 范围 适用于公司所有客户抱怨和投诉。 3 职责分配 3.1 营销中心负责核实客户投诉真实性。 3.2 质量部负责客诉合理性审核 , 以及登记、传递、跟踪、总结分析并存档管理。 3.3 质量部负责对产品质量问题客诉进行事实鉴定、处罚金额核定、责任划分 , 并组织责 任部门进行改进。 3.4 公司其它相关部门协助质量部调查取证，处理本部工作质量问题引发的客户投诉， 并将本部门责任落实到责任人。 3.5 各系统（主管）负责对投诉判定产生的首次争议进行核实处理。 3.6 客户投诉处理职位权限见下表： 职 销售经理、质量经理 销售副总 总经理 权 位 力 客诉损失协议处理权 2000 元以下 2000～5000 元 5000 元以上 限 备注：所有客户投诉，与客户达成最终处理协议前，均需经上述领导同意或取得上述领导的授权。 4 标准内容 4.1 投诉时限 4.1.1 产品质量不符合国家法律法规、国家标准及客户要求，客户有权在货到 30 天内提 出投诉。 4.1.2 客户在使用过程中发现下列情形，确属我方责任的在 60 天内投诉视为有效投诉。 4.1.3 若遇产品送货后出现在了瑕疵，需要客户消化处理的，在客诉有效时间内提供不了 准确损失数据的，业代报需报销售副总批示。 （最长时间不能超过 7 个月） a 产品尺寸偏差超出国家标准的； b 产品用材不符合客户要求的； 文案大全 实用文档 c 产品出现脱层、起泡、假粘的； d 产品缺材的； e 产品有明显印刷质量问题的； f 产品成型有明显质量问题，包括开槽、压线、模切、钉（粘）箱； g 产品其它明显属我方责任的。 4.1.3 客户收货后， 60 天内未使用的，除强度问题外， 90 天内视为有效投诉。 4.2 客户投诉办理 4.2.1 客户通过经办业务员投诉。业务员接到投诉后应到客户处核实投诉内容的真实性。 注：为使客户投诉内容合理成立的证明材料称之为客户投诉证据，包括质 4.2.2 投诉证据提供。 （ 量问题样箱（板） 、客户盖章的情况说明书、检验报告、退货通知、公司出库单（或客户入库单）或其 它确切表明投诉真实性的材料。 ）客户投诉须具备充分的证据。 下列情况必须提供相应的证据： a 客户投诉的质量问题能通过感观或检测装置验证的，须提供有质量问题的产品； b 客户投诉要求索赔、降价、罚款、退货的，须经本标准 3.6 条相关人员同意后方可处 理，并出具客户盖章的说明（或扣款单） 、与客户签订的处理协议、或由 3.6 条规定相应 权限人员签字确认；否则视为无效投诉。对退货须符合本标准 4.5 条要求； c 客户投诉交货差数须出具有客户、公司保管、承运人签字的公司出库单或有承运人签 字的客户入库单。须注明是整件中差数、差零数、还是差整件； d 因处理或补救质量问题而产生的费用（包括车辆燃油费用，产生的车辆燃油费用公司 承担 80%、业代承担 20%），需在投诉中处理的，须提供有效发票或由销售公司经理以上领 导签字的证明材料； 4.2.3