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原理篇三:
客户关系管理的几个关键问题
山东大学(威海)商学院
付宜强
E-maii:fyg868@
导读
客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值
◆面对现代信息技术的蓬勃发展以及日趋激烈的市场竞争,越来越
多的人意识到建立密切的客户关系对企业建立持久的差异化竞争
优势并保持持久的利润至关重要。
◆客户关系管理的问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战
略性问题。
◆计;雋短苍在该把年速霍务莉略周餐练不地墼喜
下去
主要内容
口客户生命周期管理
口CRM的价值链管理
口客户满意与忠诚管理
口客户投诉管理
第一部分
客户生命周期管理
1、从生命周期理论谈起
生命周期理论最初来自于对生命个体的研究,后来分别与产品研
究和客户硏究相结合,产生了产品生命周期理论和客户生命周期理论
两个分支。作为生命周期理论,它们有着共同的特征
口单个主体的发展过程是分阶段的,同时各个阶段的发展遵循一定的顺
序,前期阶段是后续阶段的必要基础。(单向有序性、累进性)
口一个主体的发展由其内在规律决定。(如产品发展取决于市场需求和技术)
口主体从初始状态向最终状态运动的轨迹是可以预知的。(可控制
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