VIP大客户服务管理系统业务要求规范.pdf

实用文案 四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位， 是公司为 大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大 客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需 要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提 供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显 大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大 客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2 ）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要 个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供 7 ×24 小时响应客户的需求，定期通 文案大全 实用文案 过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优 先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告 知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4 、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、 电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客 户过生日， 由大客户管理岗上门赠送鲜花、 生日蛋糕和贺卡， 同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则： 为所服务大客户全面做到保密原则， 不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则： 每周应主动提前梳理大客户情况或需 求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时 向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则： 在日常工作期间，均需遵循无差错原 文案大全 实用文案 则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。 4 、“首问责任制”原则： 大客户管理岗直接面对客户， 一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解 决方案为核心的深度服务。 五、大客户管理岗工作职责 大客户服务具有特殊性，体现在服务效率、服务质量、 资源使用等方面； 也体现在服务接待、 服务受理、 服务处理、 服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。因此各相关部 门应设置专职人员作为日常处理大客户业务的管理人员与 联系人。 大客户管理岗的基本职责概括起来主要有发展大客户、 为大客户提供服务和充当大客户业务专员三项。 具体职责包括以下方面： 1、大客户管理岗负责公司大客户服务工作的管理、协 调和综合分析工作。 2、严格遵守公司各项规章制度和职业道德，热情、周 到、礼貌地为客户服务。要有换位思考、真诚为客户服务的 意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解 答大客户对业务的疑难问题。 3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供 周到、热情、准确的服务。 4 、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。 文案大全 实用文案 每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户 回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。