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导购代表导购技巧训练 序言 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。 3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： ?原则 1：顾客永远是正确的。 ?原则 2：如果顾客错了，见原则 1。 导购代表须具备的七大意识 1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？ 2、利润意识 考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识 (1) 顾客就是上帝。 (2) 用户永远是对的。 4、改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己 的营业水平。 5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作， 既虚心向别人请教， 又乐于帮助别人， 共同作好工作 导购代表接待顾客的4S原则 SMIL（E 微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 SPEE（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情 明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 环节。 SMART心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任， 调试、 包装的熟练动作， 能让人感到导购代表 的训练有素。 SINCERITY （诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。 正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务 售前服务 售中服务 售后服务 内 *派送产品宣传单 *全店人员的热情态度 *维修调试服务 *招徕广告 *全店人员提供的各种信息 *质量保证期 容 *邀请来店的电话 *全店人员给予下述服务 *听取使用意见 *组织观看演出等活动 （见2） *提供新产品信息 扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务 钱的领域非 金 钱 的 领 域 钱的领域 非 金 钱 的 领 域 金钱的服务（让利折价促销） 物质的服务（附送礼品促销） 正确礼仪的待客做法 既亲切又专业的协助顾客选购的语言 向顾客提供有用的信息情报 售后服务的提供方法和布置 营造舒适、愉快、赏心悦目的购物 掌握公司产品知识的着眼点 基本着眼点 款式、色彩、感觉 流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标 促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证 次要着眼点 设计思想、开发意图 材料、零配件 制造技术和专利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、维护方法 经济性、价格、折旧率 其它着眼点 广告宣传 销售业绩 普及率 市场覆盖率 其他顾客的使用感受和评价 针对以上着眼点要注意以下几方面 与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。 新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。 站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。 消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。 要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。 选择产品要点推销技巧的五个步骤 1、从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目： （1）从多个要素中选取 1—3个项目。 （2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。 2、 考虑具体的说明方法。 3、 在销售用具和使用方法上动脑筋。 4、试行、完成推介过程。 将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作 连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到 在实际销售中轻松自如的熟练运用。 理解购买者心理的七个阶段 购买心理的七个阶段 顾客购买心理活动流程 （第一阶段） 看到陈列在专柜上的 KONKA手机： 注意商品 “哇，这部手机真漂亮呀！ ” （第二阶段） 细看手机的工艺： 引起兴趣 “这种新式手机的工艺很精细。” （第三阶段） 联想起在单位的状况： 联想使用状况 “如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕” （第四阶段） 进而想起用这部手机给女友打电话的样子： “真想买 涌起购买欲望 呀！”这种心情不断增强。 （第五阶段） 将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商 比较价钱等因素 品进行比较“这部手机我中意了，但到底买不买呢？” （第六阶段） 听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后， 信赖导购代表和商品 “真像导购代表介绍的那样好，我接受了。 ” （第七阶段） 于是下了决心，表示出购买的意思： 决定购买 “就这麽决定！买了！ ”  购买过程五阶段与导购代表的任务 购买过程 购买心理活动 每一过程中导购代表的任务 （第一阶段） 待机 （第一阶段） 注意商品 （1）等待接近顾客的机会 （第二阶段） 接近 （第二阶段） 引起兴趣 （2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近 （第三阶段） 商品说明 （第三阶段） 联想使用状况 （第四阶段） 涌起购买欲望 （3） 简洁说明产品的特征，描述好处所在 （4） 发现顾客的喜好，推荐合适的型号