2018年酒店上半年度工作总结.pdfVIP

2018 年酒店上半年度工作总结 XX 年酒店上半年度工作总结 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年多的运作，某大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打 造服务品牌，进一步树立 一切以宾客为中心“ ”的服务理念。上半年，公司以文明规 范活动为突破口，以 “培训是酒店永垣的主题 ”、 “质量是酒店产品的生命 ”为切入 口，先后采取 “请进来，走出去 ”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍 素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店 意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什 么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了 “一切工作都 是为了让客人满意 ”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、 班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达某人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期 10-20 天的封闭式培 训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知 识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面 手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做 到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记 录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年， pa 组人员出现较大流动，但由 于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正 常开展。 4 、将 “首问责任制 ”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些 “应知应会 ”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题， 做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要 客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为 此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以 总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责 “教、帮、带 ”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入 月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平， 更体现了 “巾帼文明示范岗 ”团结互助精神。 上半年，大厦共接待境外客人某人，与去年同比上升某 %。其中外宾某人，同 比上升某 %；港澳华侨某人，同比上升某 %；台胞某人，同比上升某 %，这一数量 在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在 * 月份西博会期间，举办迎西博 英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落 实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值 班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门 经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于 课堂，而更具有其实用性和针对性。 7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安 全生产培训教育。参加培训、考试人数达 81 人次，占大厦总人数 90%以上，使员 工真正掌握消防、安全工作的 “三懂三会 ”和应急预案的处置方法。为提高企业的管 理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职 业素质。使广大员工明白为客人提